愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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千葉県民が愛する!地域新聞社での接客マナーセミナー

私は、生粋の千葉県民です。

正確に言えば出生地は東京都なのですが、物心ついた頃には千葉県におりました。

大人になって資生堂美容部員として仕事をしていた頃は、千葉市、八千代市、佐倉市、船橋市、成田市、東金市、習志野市、市原市、茂原市、大網白里等々、千葉県北東部のほぼ全域を周りました。

独立をしてからは活動が全国に広がり、千葉でお仕事をする機会が以前より少なくなってしまったのですが、この度、素敵なご縁をいただきました!

千葉県民ならおなじみの情報誌といえば・・・”ちいき新聞”

その地域新聞社様主催で、接客マナーセミナーを開催させていただきました!

私自身、お家に届く地域新聞を楽しく読んでいたので、思い入れもたっぷり。

ゆるキャラ、”ちいきくん”とパチリすることもできました。

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全国各地それぞれに思い入れがありますが、千葉でのお仕事は安心感があるせいか、普段よりも少し緊張感がやわらぎ、リラックスしてお話ができました。

今回のテーマは「スタッフに伝えたい、お客様を夢中にさせる接客マナー」

パート、アルバイト社員を指導する経営者やリーダーのお役に立つよう「接客マナーの指導方法」という視点でお話をしました。

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4月という季節柄、新入社員の皆様も多数ご参加いただき、様々な視点から、うれしいご感想をたくさんいただきました!

*相手に好印象を与えるために、身だしなみ、声のトーン、言葉づかい等様々なコツがあることがわかりました。

*とてもわかりやすく、実践的に学べるのがよかった。

*身だしなみは、自分で気にしているつもりでもまだまだ改善の余地があると思った。

*接客に役立てていこうと思いました。

*細かい所作がわかって良かったです。

*”新丁寧語”(誤った敬語)は、他にどんなものがあるか知りたいと思った。

*新丁寧語を無意識につかってしまっているなと思った。

*言葉づかいの大切さを改めて知りました。

*身だしなみのお話は、聞いていて「耳が痛いな」と思うことがたくさんあった。

*会場の方々の挨拶や心遣いも参考にさせていただきたいと思いました。

指導方法はもちろんのこと、ご自身での振り返りで、気づきを得ていただいた点も多かったようです。

接客マナーの指導をする場合「なぜ、それをするのか」やってはいけないNG事項については「なぜ、いけないのか」。

理由とセットで覚えると、自分に落としこみができ、また、スタッフにも説得力をもって伝えられるようになります。

そのため、このセミナーでは「理由とセットで覚えること」を徹底しています。

なんとなく・・・で覚えてきた接客マナー、指導できるレベルまで学んでみませんか。

次回は、5月10日。指導者の方はもちろん、ご自身が接客マナーを身につけて、お客様から愛されるスタッフになりたい!という方も、ぜひお越しください。

↓ ↓ ↓

*スタッフに伝えたい、お客様を夢中にさせる接客マナー

 

 

新たな挑戦!女性社員の制服をプロデュース

新たなる挑戦をしています。

工場見学のアテンダントスタッフ様の制服デザインを、プロデュースすることになりました。

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こちらの工場、400年の歴史ある銘品を作っているのですが、実はこの春に大掛かりなリモデルを控えており、ガイド内容も大きく変わります。

わたしが担当していたのは、このアテンダントスタッフ様の研修。

ヘアメイクから、新台本へのアドバイス、接遇マナー、ツアーを楽しんでいただくためのパフォーマンス力まで、総括的な研修を承り、この数か月、渾身の思いを注いできました。

アテンダントスタッフの使命のひとつは、扱う銘品の良さを体現すること。

そんな彼女たちの制服までも手がけさせていただけるなんて、光栄の極みです。

制服にこめた思いは、まず「和」の雰囲気を大切にしたいということ。江戸時代から日本で作られている商品なので、日本人が「なつかしい」「あたたかい」と感じるものがよいと思ったのです。

そこでイメージカラーは、まだ、構想中ではありますが、日本古来の「和の色」を中心にセレクト。

デザインについては、商品の世界観を体現できるよう、「健康で快活な女性」や「ツアーガイドとしての先進性」をイメージし、日本が熱狂した70年代の、あるイベントからインスパイア。

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団塊世代には、懐かしく、若い世代には、斬新だと、感じていただるんじゃないかな。

新ツアー開始まで、あと少し。

全力で、サポートいたします。

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*女性社員研修のご案内

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お客様を楽しませる仕事につく人に、必要なこと

「上手にやろう、としなくていいです。まずは、楽しんでください。」

今回の研修で、言い続けたフレーズ。

某ガイドさまへの研修でした。

ガイドは人前に立つのがお仕事ですので、研修でも、お客様に見ていただく練習になるようにと、ロールプレイングを多く交えます。

「では、おひとりづつ順番に、前にでてやってみましょう!」

こうして指名をすると、どうしても「緊張」が前にきてしまう。緊張するのは、「うまくできるかなぁ。」「みんなにどう思われるかなぁ。」といったように、自分に意識が向いてしまうからです。

だからこそ、「上手にやろう、としなくていいです。まずは、楽しんでください。」。
このフレーズを繰り返し伝えました。

自らが「楽しい」に浸りきること

彼女たちには”お客様に楽しませる”という、お役目があります。

そのためには、まずは自分が心底、ツアーガイドの仕事を楽しむこと。

NLP心理学のスキルのひとつに「ステートのコントロール」というものがあります。ステートとは、直訳すれば”状態”のこと。

喜び・歓喜・自信・好奇心・躊躇・緊張・不安・恐怖などの感情になったとき、自分がどんな心理状態・身体的状態になるかを思い起こし、自分をその状態に持っていくというものです。

このステートのコントロールを利用し「楽しい・わくわく」の感情に、しっかり浸りきってもらいました。

”お客様を楽しませるには、まず、自らがとことん楽しむこと”

この真髄を徹底してお伝えしたら、みんな、見違えるように成長し、本人も仲間も思わず感極まって涙するほどに。

彼女たちの努力の結晶に、わたしも涙してしまいました。

大切なのはやはり、テクニックではなくて、ハート。

研修の夜、ホテルでそんな1日を、静かに振り返りました。

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*接客接遇マナー研修のご案内

*5日間の無料メール講座「お客様があなたのファンになる、愛され接客術」

商品を見ているお客様に声をかけるときの、ベストなタイミングとは?

接客セミナーでご質問を受けました。

「商品を見ているお客様に、接客スタッフは、どのタイミングで声をかけるのがよいでしょうか?」

ご自身でかばんの専門店をはじめられたばかりで、接客について、まだよくわからないとのこと。

「声かけのタイミング」について、私は、3つの基準を持っています。

商品の前で立ち止まっているのに、目線が店内をキョロキョロしているとき

お客様が商品の前に立ち止まっているか、もしくは、商品を手にとっているのに、その目線が商品を見ておらず、店内をキョロキョロと動き回っているとき。これは、スタッフを探しているというサインです。

しかも、特定の商品の前でそのサインを出しているということは、その商品に対する興味が強いことを表します。

お客様は既に、スタッフと話したいと思っているので、笑顔で「お伺いいたしましょうか?」と声をかければOKです。

商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき

特定の商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき。これも、商品への興味がわいているサインです。

ただし、この場合は、「スタッフと話をしたい」という明確な意思があるわけではないので、「ご試着ができますので」といったような、あからさまな販売アプローチはしないほうがよいでしょう。

お勧めの声かけとしては、”見た目だけではわからない、商品情報をひとこと伝える”です。

例えば、シャツを見ているお客様に。

「そちらのシャツは一枚一枚手染めをしているので、色合いがとてもきれいなんですよ。」

コーヒーカップを見ているお客様に。

「そちらのカップは、イタリアから直輸入した、1点ものなんですよ。」

このように、説明がなければ得られない情報を、ひとことだけ、ぽんっと伝える。

お客様にとっては、ただ情報を伝えられているだけなので、ストレスのない方法です。

一度、お店を出たお客様が、戻ってきたとき

店内を回遊したあと、一度お店を出たお客様が、再び戻ってきたとき。これは「他のお店も見たけど、やっぱりここで見た商品が気になる」のサインです。

戻ってきたということは、お客様の記憶に残る印象的な商品があった、ということですから、しっかりそのニーズを組みとりましょう。

声かけのタイミングとしては、特定の商品の前で立ち止まったとき。「先ほども、ご覧いただいておりましたね。」と、笑顔で声かけするとよいでしょう。

お客様は、自分のことを覚えていてくれたスタッフに安心感を抱き、話がしやすくなります。

接客マナー・販売スキルアップ研修を承ります

あなたの店舗に合わせた方式で、接客マナー、販売スキルアップ研修を承ります。ぜひ、お問い合わせください。

*おもてなし接遇マナー研修
*美容接客販売研修

すっごい心理学、”NLP”を修了しました

ふつふつふつふつ・・・・

2016年のはじめ、わたしの奥底からある思いが湧いてきました。

・・・それは「心理学を学びたい」という魂の声。

講師として活動をはじめてから4年の月日が流れ・・・、3000人を超える受講者さまやクライアントさまに関わってきました。それと同時に、多くのお悩みにも向き合い、わたし自身も、仕事や恋愛や人間関係を通して、自分自身の心に徹底的に向き合った4年間でした。

そんななか、常々思っていたのは「もっと心の専門知識を身につけて、お悩み解決のお手伝いができたらいいのに」「自分自身のセルフカウンセリングができたらいいのに」ということでした。

いろいろある心理学のなか、NLPを選んだのは「心の学びとして、ベーシックな感じがするから」。話によれば、心屋仁之助さんやワタナベ薫さんなど、大好きな著者もNLPを学んだことがあるのだとか。

NLPプラクティショナー、マスタープラクティショナーと、2人の師のもと、約半年かけて、この度、全ての学びを終えることができました。

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ふだんは講師として、受講者さまにお教えする立場なのですが、当然ながらここではひとりの生徒。

「NLPとは何?説明してみて。」

毎回出される宿題や、復習にタジタジ。久々に”学校”に通っている醍醐味を、存分に味わいました。

NLPとは、Neuro(神経)Linguistic(言語)Programming(プログラミング)の略。1970年代にアメリカで発祥した心理学で、創始者のリチャード・バンドラーと、ジョン・グリンダーが、3人の天才セラピストの心理療法を徹底的に分析し、より効果的つくりあげたもので、現代では、ビジネスや個々のコミュニケーション力アップに活用されています。レーガン大統領やオバマ大統領、テニスプレーヤーのアンドレ・アガシも取りいれていたのだとか。

うーん・・・教科書どおりの説明で、伝わりにくいな。

ひとことでいえば、「仕事や恋愛、人間関係、さらには願望実現に役立つ、すっごい心理学!」です。

いろんなスキルがあるのだけど、わたしを劇的に変えたのは、NLPならではの思考法と会話術。

「わたしもいいよね」「あなたもいいよね」

NLPでは、「自分を理解すること」「人を理解すること」を徹底的に学びました。

自分が見ている世界と、人が見ている世界は、見え方がぜんぜん違うこと。思考パターンも、考え方も、ものごとの判断基準も、千差万別。

一見、当たり前のようなこんなことも、わたしたちは忘れがちです。つい、「普通はこうでしょ」「なんでわかってくれないの」なんて、自分の主観で相手を責めてしまうこともありますよね。

NLPを学ぶと、「自分と人とはこんなに違うんだ」ということが、腹落ちレベルでわかるので、どの人のことも、愛おしく思えるようになります。

コミュニケーションって「あなたは、そう思うんだね。わたしは、こう思うんだよ。」このすり合わせの繰り返し。ここに、NLPの考え方があれば「わたしもいいよね。あなたもいいよね。」という、お互いを尊重できる思考にたどり着くので、いちばんいいコミュニケーション方法を選べるようになります。

なーんだ、悩みは悩みではなかった!

もうひとつ「これは使いこなしたい!」と思ったスキルが、質問法と言葉の選び方。

NLPの会話法をつかうと、相手がいつの間にか自分自身で悩みを解決できたり、そもそも悩みは悩みではなかったことに気づけるのです。また、効果的につかえば、相手をこちらの意のままに導くこともできるので、恋愛でモテモテになったり、ビジネスで有利にもなれちゃいます。

マスタープラクティショナーの先生、松橋良紀さんは常々、こんなふうにおっしゃってました。

「”○○さんと話をしてたら、なんだか悩みが解決してスッキリしちゃったなぁ~!”って言われる人を増やしたいんだよ。」

確かに、松橋先生とお話をしていると、頭の整理ができて、「あれ?わたしの悩みって、たいしたことないじゃん!やりたいこと、すぐできちゃうじゃん!」という気持ちになるのです。

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わたしも、松橋先生みたいになりたい。

人の問題解決ができる自分になりたい。

強く強く、そう思ったのでした。

爆笑あり、涙あり、感動あり・・・仲間との濃い8日間

そして、共に学んだ仲間やトレーナーさんとの時間が、何よりの財産でした。

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NLPでは、心の奥底にあったトラウマや恐怖症に向き合うこともあります。そこでは、なかなか人には話せずにいたネガティブなことを、人前で話す機会もあります。(それを強制されることはありません。本人が話したければ話す、というスタンス)

でもね・・・ここは安心・安全な場なのです。

NLPの前提(心がまえ)があるので、誰も自分を否定しないし、痛みを一緒に分かちあい解決しよう、としてくれます。だから自然と、自分をオープンにし・・・悩みを打ち明け、NLPスキルで解決に導いてもらえるのです。

ときに、涙し、感動し、仲間をとおして成長できる。そんな場でした。

 

あとはね、とにかく、楽しかった!

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みんなまだまだ学びの渦中で、先生からの質問には、珍回答が続出。悩みはいつの間にか笑いに変わり・・・お勉強なのに、なぜか爆笑の連続でした。

さらには・・・おいしいご飯が食べられる!

セミナールームの近くには、おいしいお店がたくさん!

ランチが超楽しみで「あれ食べたい、これ食べたい」と、ワガママを言いつつ(先生は優しいからきいてくれる)神田グルメを満喫しました。

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懇親会では、おいしいお酒もいただきました。

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ああ・・・食べ物の思い出いっぱいだなぁ・・・。

いろいろな意味で、思い出がたくさんのNLP、本当に学んでよかったです。

先生と仲間のみんなに、感謝の気持ちでいっぱいです。本当にありがとうございました!

さて「NLPを、これからどう生かしていくのか」が、わたしの新たな取り組み。研修がパワーアップするのはもちろんのこと、関わる人ひとり一人の、問題を解決できる自分になりたいと思っています。

これからの樋口智香子に、ご期待ください!!

松橋良紀先生のNLPを学べる、コミュニケーション総合研究所

 

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