愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

アカデミー・なないろスタイル アカデミー・なないろスタイル

商品を見ているお客様に声をかけるときの、ベストなタイミングとは?

接客セミナーでご質問を受けました。

「商品を見ているお客様に、接客スタッフは、どのタイミングで声をかけるのがよいでしょうか?」

ご自身でかばんの専門店をはじめられたばかりで、接客について、まだよくわからないとのこと。

「声かけのタイミング」について、私は、3つの基準を持っています。

商品の前で立ち止まっているのに、目線が店内をキョロキョロしているとき

お客様が商品の前に立ち止まっているか、もしくは、商品を手にとっているのに、その目線が商品を見ておらず、店内をキョロキョロと動き回っているとき。これは、スタッフを探しているというサインです。

しかも、特定の商品の前でそのサインを出しているということは、その商品に対する興味が強いことを表します。

お客様は既に、スタッフと話したいと思っているので、笑顔で「お伺いいたしましょうか?」と声をかければOKです。

商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき

特定の商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき。これも、商品への興味がわいているサインです。

ただし、この場合は、「スタッフと話をしたい」という明確な意思があるわけではないので、「ご試着ができますので」といったような、あからさまな販売アプローチはしないほうがよいでしょう。

お勧めの声かけとしては、”見た目だけではわからない、商品情報をひとこと伝える”です。

例えば、シャツを見ているお客様に。

「そちらのシャツは一枚一枚手染めをしているので、色合いがとてもきれいなんですよ。」

コーヒーカップを見ているお客様に。

「そちらのカップは、イタリアから直輸入した、1点ものなんですよ。」

このように、説明がなければ得られない情報を、ひとことだけ、ぽんっと伝える。

お客様にとっては、ただ情報を伝えられているだけなので、ストレスのない方法です。

一度、お店を出たお客様が、戻ってきたとき

店内を回遊したあと、一度お店を出たお客様が、再び戻ってきたとき。これは「他のお店も見たけど、やっぱりここで見た商品が気になる」のサインです。

戻ってきたということは、お客様の記憶に残る印象的な商品があった、ということですから、しっかりそのニーズを組みとりましょう。

声かけのタイミングとしては、特定の商品の前で立ち止まったとき。「先ほども、ご覧いただいておりましたね。」と、笑顔で声かけするとよいでしょう。

お客様は、自分のことを覚えていてくれたスタッフに安心感を抱き、話がしやすくなります。

接客マナー・販売スキルアップ研修を承ります

あなたの店舗に合わせた方式で、接客マナー、販売スキルアップ研修を承ります。ぜひ、お問い合わせください。

*おもてなし接遇マナー研修
*美容接客販売研修

すっごい心理学、”NLP”を修了しました

ふつふつふつふつ・・・・

2016年のはじめ、わたしの奥底からある思いが湧いてきました。

・・・それは「心理学を学びたい」という魂の声。

講師として活動をはじめてから4年の月日が流れ・・・、3000人を超える受講者さまやクライアントさまに関わってきました。それと同時に、多くのお悩みにも向き合い、わたし自身も、仕事や恋愛や人間関係を通して、自分自身の心に徹底的に向き合った4年間でした。

そんななか、常々思っていたのは「もっと心の専門知識を身につけて、お悩み解決のお手伝いができたらいいのに」「自分自身のセルフカウンセリングができたらいいのに」ということでした。

いろいろある心理学のなか、NLPを選んだのは「心の学びとして、ベーシックな感じがするから」。話によれば、心屋仁之助さんやワタナベ薫さんなど、大好きな著者もNLPを学んだことがあるのだとか。

NLPプラクティショナー、マスタープラクティショナーと、2人の師のもと、約半年かけて、この度、全ての学びを終えることができました。

14182371_1232722323464435_1664527525_n

 

ふだんは講師として、受講者さまにお教えする立場なのですが、当然ながらここではひとりの生徒。

「NLPとは何?説明してみて。」

毎回出される宿題や、復習にタジタジ。久々に”学校”に通っている醍醐味を、存分に味わいました。

NLPとは、Neuro(神経)Linguistic(言語)Programming(プログラミング)の略。1970年代にアメリカで発祥した心理学で、創始者のリチャード・バンドラーと、ジョン・グリンダーが、3人の天才セラピストの心理療法を徹底的に分析し、より効果的つくりあげたもので、現代では、ビジネスや個々のコミュニケーション力アップに活用されています。レーガン大統領やオバマ大統領、テニスプレーヤーのアンドレ・アガシも取りいれていたのだとか。

うーん・・・教科書どおりの説明で、伝わりにくいな。

ひとことでいえば、「仕事や恋愛、人間関係、さらには願望実現に役立つ、すっごい心理学!」です。

いろんなスキルがあるのだけど、わたしを劇的に変えたのは、NLPならではの思考法と会話術。

「わたしもいいよね」「あなたもいいよね」

NLPでは、「自分を理解すること」「人を理解すること」を徹底的に学びました。

自分が見ている世界と、人が見ている世界は、見え方がぜんぜん違うこと。思考パターンも、考え方も、ものごとの判断基準も、千差万別。

一見、当たり前のようなこんなことも、わたしたちは忘れがちです。つい、「普通はこうでしょ」「なんでわかってくれないの」なんて、自分の主観で相手を責めてしまうこともありますよね。

NLPを学ぶと、「自分と人とはこんなに違うんだ」ということが、腹落ちレベルでわかるので、どの人のことも、愛おしく思えるようになります。

コミュニケーションって「あなたは、そう思うんだね。わたしは、こう思うんだよ。」このすり合わせの繰り返し。ここに、NLPの考え方があれば「わたしもいいよね。あなたもいいよね。」という、お互いを尊重できる思考にたどり着くので、いちばんいいコミュニケーション方法を選べるようになります。

なーんだ、悩みは悩みではなかった!

もうひとつ「これは使いこなしたい!」と思ったスキルが、質問法と言葉の選び方。

NLPの会話法をつかうと、相手がいつの間にか自分自身で悩みを解決できたり、そもそも悩みは悩みではなかったことに気づけるのです。また、効果的につかえば、相手をこちらの意のままに導くこともできるので、恋愛でモテモテになったり、ビジネスで有利にもなれちゃいます。

マスタープラクティショナーの先生、松橋良紀さんは常々、こんなふうにおっしゃってました。

「”○○さんと話をしてたら、なんだか悩みが解決してスッキリしちゃったなぁ~!”って言われる人を増やしたいんだよ。」

確かに、松橋先生とお話をしていると、頭の整理ができて、「あれ?わたしの悩みって、たいしたことないじゃん!やりたいこと、すぐできちゃうじゃん!」という気持ちになるのです。

14172043_1232722313464436_485807063_n

わたしも、松橋先生みたいになりたい。

人の問題解決ができる自分になりたい。

強く強く、そう思ったのでした。

爆笑あり、涙あり、感動あり・・・仲間との濃い8日間

そして、共に学んだ仲間やトレーナーさんとの時間が、何よりの財産でした。

14159841_1232722303464437_142955890_n

NLPでは、心の奥底にあったトラウマや恐怖症に向き合うこともあります。そこでは、なかなか人には話せずにいたネガティブなことを、人前で話す機会もあります。(それを強制されることはありません。本人が話したければ話す、というスタンス)

でもね・・・ここは安心・安全な場なのです。

NLPの前提(心がまえ)があるので、誰も自分を否定しないし、痛みを一緒に分かちあい解決しよう、としてくれます。だから自然と、自分をオープンにし・・・悩みを打ち明け、NLPスキルで解決に導いてもらえるのです。

ときに、涙し、感動し、仲間をとおして成長できる。そんな場でした。

 

あとはね、とにかく、楽しかった!

0125f8efb8c4b90dba84ec08af455db98510673fe1
みんなまだまだ学びの渦中で、先生からの質問には、珍回答が続出。悩みはいつの間にか笑いに変わり・・・お勉強なのに、なぜか爆笑の連続でした。

さらには・・・おいしいご飯が食べられる!

セミナールームの近くには、おいしいお店がたくさん!

ランチが超楽しみで「あれ食べたい、これ食べたい」と、ワガママを言いつつ(先生は優しいからきいてくれる)神田グルメを満喫しました。

14193643_1232722760131058_1972493507_n 14138290_1232722616797739_1914902179_n 14169545_1232722670131067_2003794450_n

懇親会では、おいしいお酒もいただきました。

14182245_1232722446797756_1433144384_n 14169729_1232722550131079_632598134_n 14169463_1232722403464427_1849272580_n14138432_1232722566797744_944673876_n

ああ・・・食べ物の思い出いっぱいだなぁ・・・。

いろいろな意味で、思い出がたくさんのNLP、本当に学んでよかったです。

先生と仲間のみんなに、感謝の気持ちでいっぱいです。本当にありがとうございました!

さて「NLPを、これからどう生かしていくのか」が、わたしの新たな取り組み。研修がパワーアップするのはもちろんのこと、関わる人ひとり一人の、問題を解決できる自分になりたいと思っています。

これからの樋口智香子に、ご期待ください!!

松橋良紀先生のNLPを学べる、コミュニケーション総合研究所

 

”普通”を違う言い方に変えてみる

とあるマッサージのサロンでいただいたお茶が、あたたかくて、ほっこりしていて、染みいるように美味しかったので、思わず「何のお茶なのですか?」と、スタッフの方に尋ねました。

するとスタッフの方は、気恥ずかしそうにこう答えました。

「普通の紅茶です」

この朴訥とした答えに、尋ねてしまった私も”○○ハーブのお茶”など、めずらしいお茶の銘柄を期待していたようで、お互いにちょっぴり気まずい雰囲気。

たとえ普通の紅茶であっても

「ダージリンティーです」

「アッサムティーです。」

こんな風に、銘柄を伝えるだけでも「普通の紅茶」のグレードが、おもてなしレベルに変わるのではないでしょうか?

379749e6ab4993183f540020458dee8f_s

サロンに来ているお客様のうっとりした気持ちを、遮らないようにしたいものです。

「普通」という言葉を違う表現に変えられないか、一考する習慣をもってみてくださいね。

お客様が思わず微笑む、トイレットペーパーのひと工夫

三重県、松坂商工会議所でのセミナー会場は、華王殿という結婚式場でした。

IMG_1784

華やかな装飾、清潔な空間、心地よいサービス。

接客の業界はいろいろあれど、慶事に携わる接客スタッフさんは、ひときわ物腰がやわらかく笑顔がステキです。

きっと、いつも喜ばしいことに関わっているからでしょうね。

IMG_1788

化粧室をお借りしたところ・・・

思わず微笑んでしまう、素敵なおもてなしを発見しました。

 

それが、こちら。

替えのトイレットペーパーに、くるんとリボンが巻かれています。

IMG_1785

些細なことのようですが、例え化粧室であっても、慶事にふさわしいデコレーションをする。

こんな気遣いが、お客様の心を和ませ、いい時間を過ごしたなという余韻につながるのですね。

さて、このおもてなし、もし、あなただったら、どんなふうに生かしますか?

 

同じように、イレットペーパーにデコレーションをしてもいいでしょうし、他、何か、あなたのお店で装飾できるものはありませんか?

世の中で素敵なおもてなしを見つけたら、ぜひ、自分に置きかえて生かす習慣を、身につけてくださいね。

 

東京マリオットホテルに学ぶ、おもてなし接客

品川駅のほど近くにある、東京マリオットホテル。

1階にある「ラウンジ&ダイニングG」は、広大なロビーアトリウムにレストラン、ラウンジ、バー、そしてショップがフレキシブルに融合する新しい食空間。

ガラス越しに、緑あふれる庭園が見える、とても気持ちのよい空間です。

ここで、パスタランチをいただいたときのこと。

 

IMG_1903

思わず、興味津々で見てしまうような、おもしろい仕掛けがありました。

「おしぼり」で、お客様の心をつかむ、おもてなしのひと工夫

各座席には、ガラスの器に入った筒状のコットンが置かれており、サービススタッフが目の前で水を注いでくれます。

すると、コットンがむくむくと大きくなり・・・

IMG_1901

筒状のコットンは、おしぼりなのだとわかりました。

IMG_1902

このような、テーブルの上でのちょっとしたプレゼンテ―ションが、お客様を楽しませるおもてなしになるのですね。

その場で水を含んだおしぼりは、ひんやり冷たく、清潔感もあり、とてもうれしいサービスでした。

「おしぼり」というたったひとつのアイテムをひと工夫することで、お客様の意表をついた、おもしろい例です。

普段、何気なくお客様に提供しているアイテムに、お客様を喜ばせるヒントがあります。

あなたに置きかえて、何ができるかを、考えてみてくださいね。

愛される接客を、メール講座で学ぶことができます

全国で開催し、2000人以上が受講、大好評をいただいている接客講座の内容を、メール講座にまとめました。

接客力がアップするだけでなく、あなたの「魅力」がアップするようにと作りました。

◆ご登録の方には、無料e-book【接客のお悩み解決!なんでもQ&A】を全員の方にプレゼントいたします!◆

あなたのファンが増え、人生が好転する。
そんなお手伝いができれば幸いです。

mail_on

 

参考:東京マリオットホテル

 

 

 

 

 

ページTOPへ