愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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SC接客ロールプレイングコンテストを見て

第24回、SC接客ロールプレイングコンテスト東京大会に行ってきました。

全国SC(ショッピングセンター)の接客スタッフが、お客様にいつまでも支持される、愛されるSCづくりを目指して行う、接客ロールプレイングのコンテストです。

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私が見学に行った日は、食品・飲料・サービス部門。当然ながら、業種は様々です。寿司、ワイン、お惣菜、スイーツ、パンケーキ、フランスパンなど、選ばれし接客スタッフの商品提案はお見事で、聞いているだけでお腹がすいてきました。

販売歴は3か月~32年と幅広く、どのスタッフも個性があふれ、また取り扱う商品をこよなく愛しているのだということが伝わってきました。

また、各店舗の仲間が、垂れ幕や手作りうちわを持って応援に駆けつけ「〇〇さん、がんばってー!」と声援を送る姿は、接客に携わる人のあたたかさや深い仲間意識を感じ、胸があたたかくなりました。

パンフレットに審査項目が載せられていたので「勝手に審査員」の目線で、接客を見てきました。

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どのスタッフも、優れていたのは”お客様への質問”です。

なるべく多くの情報をお客様から引き出し「ならば、お客様には〇〇がオススメです」という提案に繋げる。基本はこの”お客様には”という視点が大事です。

いきなりお店の推奨品をご紹介するのは、企業目線。お客様のニーズをよく引き出し、最適なものを提案するのが、お客様目線の接客です。

さらには、”新しい価値提案”ができることも大切です。お客様のニーズ、といっても、お客様はそもそもはっきりとしたニーズを持っていないこともあります。「なんか、いいものあるかな」という漠然とした思いがあるだけ。そこに対して、自社商品が持つ価値を提案する。「こんなに素敵なことができるんですよ」という、新しい価値をプレゼンするのです。

例えばこの日は、フランスパンの紹介が印象的でした。フランスパンといえば、横にスライスして食べるのが定番。でも、縦型のスティック状に切れば、その味わいは変わります。また、さいの目切りにしてクルトンにし、サラダやスープに添えることもできます。サラダに入れれば、それだけでボリュームのあるお食事サラダにすることもできます。

このように、”定番の価値観”を打ち破り「わぁ、素敵!ぜひ、やってみたい!」と思わせることができれば、商品も、接客スタッフも、お客様もハッピーです。

このフランスパンの接客をしたスタッフは、それが上手だなぁと感じました。

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他にも、優れた接客ロールプレイングが目白押しでした。緊張感の中にも、どこか和やかな雰囲気なのは、みんなが普段通りの接客を体現しているからなのでしょうね。

各地で地区大会が行われた後は、選ばれし先鋭メンバーが全国大会へと進みます。みなさん、日頃の実力を発揮できますように!

*SC接客ロールプレイングコンテスト
本日も、お読みいただきありがとうございました。

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娘を見るような気持ちで【接客・販売】

久しぶりに、デパートの資生堂化粧品コーナーで買い物をしました。

顔色が明るく見える、レッド系の半透明のリップグロスが欲しかったのです。

2種類のグロスを見て迷っていた私に「透明感があってキレイなお色ですよね。よかったらつけてみませんか?」と声かけをしてくれたのは、まだ20代かな・・・と思われる美容部員さん。

明るく元気なキャラクターで、はつらつとした印象です。

カウンターに案内され、ケープをつけてもらい、少々くずれてしまったファンデーションをなおしてもらいながら、2色のグロスをつけ比べしました。

言わずもがな、私は元・資生堂美容部員です。メイクをしてもらいながら、ついつい対応してくれているBC(資生堂ビューティコンサルタント)さんに、思いをはせてしまいました。

”何年目くらいなのかな・・・

銀座の一等地の百貨店配属ってことは、毎日忙しいんだろうな・・・

忙しい夕方の時間帯なのに、接客に手を抜かないでえらいな・・・

人間関係で悩んだりしていないだろうか・・・”

気づけば、”娘を見るような気持ち”になってしまっていました。

”お仕事、がんばっていてえらいわね。

かわいい、かわいい。何を言っても、かわいい。

なんてたって、母校の後輩のようなものだもの。

ん?新商品の部分用ファンデーション?

一生懸命、紹介してくれるのね。

うんうん、あなたが言うなら、買うわよ。

だって、こんなに一生懸命、接客してくれるんだもの。”

ついつい母の気持ちになり、グロスの他に、買う予定のなかった部分用ファンデーションを購入してしまいました。

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選んだグロスは、ほんのり紅をさしたように色づくレッド系。半透明なので、つけると自然なのです。

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部分用のファンデーションは、コンシーラーとして使うのはもちろん、化粧直しのときにファンデーションの上からさっと筆でなでると、肌色がぱっと明るくなります。しっかりメイクをしない日は、これで気になるところだけカバーしてもよさそう。

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これらの購入を決めた後、BCさんは、カルテの作成にうつります。

「お差し支えなければ、こちらにご記入いただけますでしょうか。」

”他店でカルテを作ってるから、この百貨店で買うことはあまりないかもしれないけれど、まぁ、いいか。彼女の新メンバー獲得数になるもんね。”

ここでも身内意識がはたらいてしまいます。

メンバー登録をしたあとは、サンプリングです。

購入したグロスと部分用ファンデーションの”関連商品”である、リキッドファンデーション。

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その後は、肌悩みを確認して、スキンケア商品のサンプリングです。

「今、お肌のことで気になっていることはございますか?」

シミが気になっていることを伝えると、美白の美容液を紹介してくれました。

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その後は、来月発売するというクッションファンデーションの紹介と、さりげない予約促進。

なんというか・・・、完璧!!なのです。

・声かけ+メイクアップの施術
・お客様が欲しかった商品の購入
・プラスの関連アイテム購入促進(クロスセル)
・新メンバーへの登録
・関連商品のサンプリング
・肌悩みに合わせたサンプリング
・新商品のご紹介と予約促進

これらを1回の接客の中に、きちんと盛り込んでいます。

しかも!マニュアルどおりの応対ではなく、ひとつひとつに心をこめて、きちんとお客様に寄り添っているのです。

もう本当に、娘を見る気持ちを通り越して、”さすが!”と、褒めたたえたくなりました。

銀座の一等地、夕方の忙しい時間帯です。資生堂めあての外国人のお客様がわちゃわちゃする中、短い時間でもしっかりやるべきことをやり、そこに心をこめる。

彼女はきっと、これからもたくさんのお客様に慕われ、売れるBCとして活躍してゆくことでしょう。

久々に、化粧品を買うお客様の気持ちを味わい、(勝手に)母のような気持ちを味わい、これぞいい接客!と感心する。

いい時間を過ごしました。

本日も、お読みいただきありがとうございました。

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*美容サロン向け接客マナー研修
美容業界に特化した接客マナー研修です。サロン・美容部員・エステティシャン・ネイリスト・販売員ほか、美しいものを扱う全ての方に。美のプロとしてのマインド・話し方・振る舞い・コミュニケーション力・販売スキルなど、良質な接客術を伝授します。

*おもてなし接遇マナー研修
接客スキルを上げたい全ての方へ。全国3000人以上の方にご受講いただき、「明日からすぐ実践できる!」と高い評価をいただいている接客講座を、御社に合わせたカリキュラムを組んで実施いたします。

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【接客セミナー】近江八幡商工会議所様

滋賀県は琵琶湖のほとり、近江八幡商工会議所にて接客セミナーを開講させていただきました。

商工会議所の入り口には、こんな大きな看板がどーん!!

この日のために作っていただいたそうです、ありがとうございます!!

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平日の日中、お仕事もあろう中、写真・映像業、ナッツ専門店、リフォーム業、柔道整復師、化粧品店、ホテル業など、いろいろな業種の方にお集まりいただきました。

お伝えした主な内容は、以下のとおりです。

・自分の強みを活かしたおもてなし
・お客様プロファイリングのワーク
・口コミの起きる仕組み
・2種類のお客様感動体験
・男性と女性の購買視点の違い
・男性は〇〇を買い、女性は△△を買う
・男性好み、女性好みのキーワード
・女性客へのゴールデンルール・接客マナー 他

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セミナーの半分近くは実践ワークですが、みなさま、楽しげに取り組んでいただきました。

参加者のみなさまからいただいたご感想を、ご紹介させてください。

女性の心理や考え方を改めて勉強させていただきました。優れたおもてなしのモデリングを一つでもたくさんやっていきます。終始、明るくお話いただけて、とてもわかりやすく勉強になりました。(リフォーム営業 男性)

「売るのではなく伝えること」先輩のエピソードのひとことが印象的でした。売りたいではなく、メリット・魅力を伝えることを無意識でできるように意識してゆきます。(治療家 男性)

お客様から見て自分がどのような人間に見えているか、なども勉強になりました。女性は「〇〇」を買っているというのが特に印象強かった。とても分かりやすく楽しめるセミナーでした。(建築リフォーム業 男性)

常識の逆をいくサプライズということで、私自身もサプライズしてもらった経験や、自分がしてあげることもありましたが、仕事で生かしていくことが大事であると感じました。(営業 男性)

実践、体験形式が良いと思いました。(ホテル業 女性)

社員にも同じように楽しく実践しながら伝えようと思います。明るく楽しく実践もあり、とてもよかったです。(写真・映像業 男性)

接客につながる行動の起こし方、具体的で参考になりました。話し方、人に伝える表現、とても耳に入れやすく聴きやすい講義でした。〇〇の笑顔を見て、勉強したいと思います。(接客 女性)

他、たくさんのご感想、ありがとうございました!

セミナー終了後、普段ならすぐに帰りの電車へと急ぐのですが、商工会議所の職員の方のお心遣いにより、近江八幡の中でも有名なある場所へとご案内いただきました。

それがこちら。

「ラ コリーナ 近江八幡」です。

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ラ コリーナ近江八幡は、バームクーヘンで有名な老舗菓子店「たねや」がプロデュースする複合施設。

焼きたてのバームクーヘンが買える直営ショップにはじまり、マルシェ、カフェ、農業体験ができる農藝舎、田園風景が楽しめる中庭や丘陵など、人と自然が交流できる施設がいっぱい。

フラッグシップ店の建物の屋根は、なんと芝生でできています。

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電車の関係で、滞在時間は15分ほどでしたが、無事、ここでしか買えない焼きたてバームクーヘンをGET。写真撮影も楽しませていただきました。

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「本日中にお召し上がりください」と表示がある限定のバームクーヘンは、ふわっふわで本当に美味しかったです。

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商工会議所職員のみなさまの粋な計らいで、思いがけず、近江八幡の観光スポットにも立ち寄らせていただきました。

琵琶湖のめぐみか、滋賀県の皆様はとても親切。ぜひ、今度はゆっくり訪れたいです。

近江八幡商工会議所のみなさま、セミナーご参加のみなさま、本当にありがとうございました。

*滋賀県 近江八幡商工会議所

*ラ コリーナ 近江八幡

スタッフに伝えたい、お客様を夢中にさせる接客マナー【2018年4月18日(水)】

対面接客や電話応対、「果たして、これでいいのだろうか?」 社員・パート・アルバイトの接客スキルに、なんとなく不安を感じていませんか?

お客様の支持を得るには、一般的なマナーに加え「おもてなし力」が必要です。

お客様から「あの店のスタッフは、みんな感じがいい!」「つい、通いたくなってしまう!」と絶対的な信頼感を得られるワンランク上の接客スキルが身につけば、スタッフのモチベーションアップにもつながりますね。

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「接客マナーを教えたい方」にぴったりの講座です。

パート、アルバイトさんの教育に関わる方に【接客マナーの指導方法】をお伝えします。

春、新規スタッフも増えるこの時期、お客様にファンになっていただける人材を育てませんか。

もちろん、ご自身が接客マナーを学びたいという方も大歓迎です!

【日程】4月18日(水)15時~17時(受付開始14時40分)

【会場】株式会社地域新聞社本社2階 会議室
千葉県船橋市湊町1-1-1 朝日生命船橋湊町ビル2F

【参加費】無料

詳細・お申し込みはこちら

お客様に口コミを起こしてもらう方法

さまざまな方法で商品を購入できるようになった現代。

商品の魅力だけでお客様に選ばれるのは、難しい時代になりました。

また、接客業界でもAIの進化は目覚ましく、これまで人がやっていた仕事を、コンピューターがやることが当たり前になりつつあります。

そこで重要視されるのが、商品を販売する「人」のチカラ、すなわち心のふれあいです。

お客様の心を察知し「感動体験」を提供することで、あたたかい心の交流が生まれ、お客様にファンになっていただけるのです。

感動したお客様は、自分の体験を人に話したくなり、これが口コミへとつながります。

では、お客様に感動していただくには、具体的に何をすればよいのでしょうか・・・?

感動を提供するには、感動の「正体」を知ることがカギになります。

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地域新聞社様がプロデュースする集客と販売促進の専門サイト「販促の大学」にて、お客様を夢中にさせる「感動体験」について寄稿しました。

いちばん人気の接客セミナーの内容を一部抜粋、「感動体験」の具体的な方法をお伝えしています。

ぜひ、こちらからご一読ください。
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お客様を夢中にさせる接客術とは

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*辞めない社員を育てる新入社員研修(3月4月5月)

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