愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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新たな挑戦!女性社員の制服をプロデュース

新たなる挑戦をしています。

工場見学のアテンダントスタッフ様の制服デザインを、プロデュースすることになりました。

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こちらの工場、400年の歴史ある銘品を作っているのですが、実はこの春に大掛かりなリモデルを控えており、ガイド内容も大きく変わります。

わたしが担当していたのは、このアテンダントスタッフ様の研修。

ヘアメイクから、新台本へのアドバイス、接遇マナー、ツアーを楽しんでいただくためのパフォーマンス力まで、総括的な研修を承り、この数か月、渾身の思いを注いできました。

アテンダントスタッフの使命のひとつは、扱う銘品の良さを体現すること。

そんな彼女たちの制服までも手がけさせていただけるなんて、光栄の極みです。

制服にこめた思いは、まず「和」の雰囲気を大切にしたいということ。江戸時代から日本で作られている商品なので、日本人が「なつかしい」「あたたかい」と感じるものがよいと思ったのです。

そこでイメージカラーは、まだ、構想中ではありますが、日本古来の「和の色」を中心にセレクト。

デザインについては、商品の世界観を体現できるよう、「健康で快活な女性」や「ツアーガイドとしての先進性」をイメージし、日本が熱狂した70年代の、あるイベントからインスパイア。

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団塊世代には、懐かしく、若い世代には、斬新だと、感じていただるんじゃないかな。

新ツアー開始まで、あと少し。

全力で、サポートいたします。

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お客様を楽しませる仕事につく人に、必要なこと

「上手にやろう、としなくていいです。まずは、楽しんでください。」

今回の研修で、言い続けたフレーズ。

某ガイドさまへの研修でした。

ガイドは人前に立つのがお仕事ですので、研修でも、お客様に見ていただく練習になるようにと、ロールプレイングを多く交えます。

「では、おひとりづつ順番に、前にでてやってみましょう!」

こうして指名をすると、どうしても「緊張」が前にきてしまう。緊張するのは、「うまくできるかなぁ。」「みんなにどう思われるかなぁ。」といったように、自分に意識が向いてしまうからです。

だからこそ、「上手にやろう、としなくていいです。まずは、楽しんでください。」。
このフレーズを繰り返し伝えました。

自らが「楽しい」に浸りきること

彼女たちには”お客様に楽しませる”という、お役目があります。

そのためには、まずは自分が心底、ツアーガイドの仕事を楽しむこと。

NLP心理学のスキルのひとつに「ステートのコントロール」というものがあります。ステートとは、直訳すれば”状態”のこと。

喜び・歓喜・自信・好奇心・躊躇・緊張・不安・恐怖などの感情になったとき、自分がどんな心理状態・身体的状態になるかを思い起こし、自分をその状態に持っていくというものです。

このステートのコントロールを利用し「楽しい・わくわく」の感情に、しっかり浸りきってもらいました。

”お客様を楽しませるには、まず、自らがとことん楽しむこと”

この真髄を徹底してお伝えしたら、みんな、見違えるように成長し、本人も仲間も思わず感極まって涙するほどに。

彼女たちの努力の結晶に、わたしも涙してしまいました。

大切なのはやはり、テクニックではなくて、ハート。

研修の夜、ホテルでそんな1日を、静かに振り返りました。

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商品を見ているお客様に声をかけるときの、ベストなタイミングとは?

接客セミナーでご質問を受けました。

「商品を見ているお客様に、接客スタッフは、どのタイミングで声をかけるのがよいでしょうか?」

ご自身でかばんの専門店をはじめられたばかりで、接客について、まだよくわからないとのこと。

「声かけのタイミング」について、私は、3つの基準を持っています。

商品の前で立ち止まっているのに、目線が店内をキョロキョロしているとき

お客様が商品の前に立ち止まっているか、もしくは、商品を手にとっているのに、その目線が商品を見ておらず、店内をキョロキョロと動き回っているとき。これは、スタッフを探しているというサインです。

しかも、特定の商品の前でそのサインを出しているということは、その商品に対する興味が強いことを表します。

お客様は既に、スタッフと話したいと思っているので、笑顔で「お伺いいたしましょうか?」と声をかければOKです。

商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき

特定の商品の前で、10秒以上立ち止まっているとき。これも、商品への興味がわいているサインです。

ただし、この場合は、「スタッフと話をしたい」という明確な意思があるわけではないので、「ご試着ができますので」といったような、あからさまな販売アプローチはしないほうがよいでしょう。

お勧めの声かけとしては、”見た目だけではわからない、商品情報をひとこと伝える”です。

例えば、シャツを見ているお客様に。

「そちらのシャツは一枚一枚手染めをしているので、色合いがとてもきれいなんですよ。」

コーヒーカップを見ているお客様に。

「そちらのカップは、イタリアから直輸入した、1点ものなんですよ。」

このように、説明がなければ得られない情報を、ひとことだけ、ぽんっと伝える。

お客様にとっては、ただ情報を伝えられているだけなので、ストレスのない方法です。

一度、お店を出たお客様が、戻ってきたとき

店内を回遊したあと、一度お店を出たお客様が、再び戻ってきたとき。これは「他のお店も見たけど、やっぱりここで見た商品が気になる」のサインです。

戻ってきたということは、お客様の記憶に残る印象的な商品があった、ということですから、しっかりそのニーズを組みとりましょう。

声かけのタイミングとしては、特定の商品の前で立ち止まったとき。「先ほども、ご覧いただいておりましたね。」と、笑顔で声かけするとよいでしょう。

お客様は、自分のことを覚えていてくれたスタッフに安心感を抱き、話がしやすくなります。

接客マナー・販売スキルアップ研修を承ります

あなたの店舗に合わせた方式で、接客マナー、販売スキルアップ研修を承ります。ぜひ、お問い合わせください。

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すっごい心理学、”NLP”を修了しました

ふつふつふつふつ・・・・

2016年のはじめ、わたしの奥底からある思いが湧いてきました。

・・・それは「心理学を学びたい」という魂の声。

講師として活動をはじめてから4年の月日が流れ・・・、3000人を超える受講者さまやクライアントさまに関わってきました。それと同時に、多くのお悩みにも向き合い、わたし自身も、仕事や恋愛や人間関係を通して、自分自身の心に徹底的に向き合った4年間でした。

そんななか、常々思っていたのは「もっと心の専門知識を身につけて、お悩み解決のお手伝いができたらいいのに」「自分自身のセルフカウンセリングができたらいいのに」ということでした。

いろいろある心理学のなか、NLPを選んだのは「心の学びとして、ベーシックな感じがするから」。話によれば、心屋仁之助さんやワタナベ薫さんなど、大好きな著者もNLPを学んだことがあるのだとか。

NLPプラクティショナー、マスタープラクティショナーと、2人の師のもと、約半年かけて、この度、全ての学びを終えることができました。

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ふだんは講師として、受講者さまにお教えする立場なのですが、当然ながらここではひとりの生徒。

「NLPとは何?説明してみて。」

毎回出される宿題や、復習にタジタジ。久々に”学校”に通っている醍醐味を、存分に味わいました。

NLPとは、Neuro(神経)Linguistic(言語)Programming(プログラミング)の略。1970年代にアメリカで発祥した心理学で、創始者のリチャード・バンドラーと、ジョン・グリンダーが、3人の天才セラピストの心理療法を徹底的に分析し、より効果的つくりあげたもので、現代では、ビジネスや個々のコミュニケーション力アップに活用されています。レーガン大統領やオバマ大統領、テニスプレーヤーのアンドレ・アガシも取りいれていたのだとか。

うーん・・・教科書どおりの説明で、伝わりにくいな。

ひとことでいえば、「仕事や恋愛、人間関係、さらには願望実現に役立つ、すっごい心理学!」です。

いろんなスキルがあるのだけど、わたしを劇的に変えたのは、NLPならではの思考法と会話術。

「わたしもいいよね」「あなたもいいよね」

NLPでは、「自分を理解すること」「人を理解すること」を徹底的に学びました。

自分が見ている世界と、人が見ている世界は、見え方がぜんぜん違うこと。思考パターンも、考え方も、ものごとの判断基準も、千差万別。

一見、当たり前のようなこんなことも、わたしたちは忘れがちです。つい、「普通はこうでしょ」「なんでわかってくれないの」なんて、自分の主観で相手を責めてしまうこともありますよね。

NLPを学ぶと、「自分と人とはこんなに違うんだ」ということが、腹落ちレベルでわかるので、どの人のことも、愛おしく思えるようになります。

コミュニケーションって「あなたは、そう思うんだね。わたしは、こう思うんだよ。」このすり合わせの繰り返し。ここに、NLPの考え方があれば「わたしもいいよね。あなたもいいよね。」という、お互いを尊重できる思考にたどり着くので、いちばんいいコミュニケーション方法を選べるようになります。

なーんだ、悩みは悩みではなかった!

もうひとつ「これは使いこなしたい!」と思ったスキルが、質問法と言葉の選び方。

NLPの会話法をつかうと、相手がいつの間にか自分自身で悩みを解決できたり、そもそも悩みは悩みではなかったことに気づけるのです。また、効果的につかえば、相手をこちらの意のままに導くこともできるので、恋愛でモテモテになったり、ビジネスで有利にもなれちゃいます。

マスタープラクティショナーの先生、松橋良紀さんは常々、こんなふうにおっしゃってました。

「”○○さんと話をしてたら、なんだか悩みが解決してスッキリしちゃったなぁ~!”って言われる人を増やしたいんだよ。」

確かに、松橋先生とお話をしていると、頭の整理ができて、「あれ?わたしの悩みって、たいしたことないじゃん!やりたいこと、すぐできちゃうじゃん!」という気持ちになるのです。

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わたしも、松橋先生みたいになりたい。

人の問題解決ができる自分になりたい。

強く強く、そう思ったのでした。

爆笑あり、涙あり、感動あり・・・仲間との濃い8日間

そして、共に学んだ仲間やトレーナーさんとの時間が、何よりの財産でした。

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NLPでは、心の奥底にあったトラウマや恐怖症に向き合うこともあります。そこでは、なかなか人には話せずにいたネガティブなことを、人前で話す機会もあります。(それを強制されることはありません。本人が話したければ話す、というスタンス)

でもね・・・ここは安心・安全な場なのです。

NLPの前提(心がまえ)があるので、誰も自分を否定しないし、痛みを一緒に分かちあい解決しよう、としてくれます。だから自然と、自分をオープンにし・・・悩みを打ち明け、NLPスキルで解決に導いてもらえるのです。

ときに、涙し、感動し、仲間をとおして成長できる。そんな場でした。

 

あとはね、とにかく、楽しかった!

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みんなまだまだ学びの渦中で、先生からの質問には、珍回答が続出。悩みはいつの間にか笑いに変わり・・・お勉強なのに、なぜか爆笑の連続でした。

さらには・・・おいしいご飯が食べられる!

セミナールームの近くには、おいしいお店がたくさん!

ランチが超楽しみで「あれ食べたい、これ食べたい」と、ワガママを言いつつ(先生は優しいからきいてくれる)神田グルメを満喫しました。

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懇親会では、おいしいお酒もいただきました。

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ああ・・・食べ物の思い出いっぱいだなぁ・・・。

いろいろな意味で、思い出がたくさんのNLP、本当に学んでよかったです。

先生と仲間のみんなに、感謝の気持ちでいっぱいです。本当にありがとうございました!

さて「NLPを、これからどう生かしていくのか」が、わたしの新たな取り組み。研修がパワーアップするのはもちろんのこと、関わる人ひとり一人の、問題を解決できる自分になりたいと思っています。

これからの樋口智香子に、ご期待ください!!

松橋良紀先生のNLPを学べる、コミュニケーション総合研究所

 

”普通”を違う言い方に変えてみる

とあるマッサージのサロンでいただいたお茶が、あたたかくて、ほっこりしていて、染みいるように美味しかったので、思わず「何のお茶なのですか?」と、スタッフの方に尋ねました。

するとスタッフの方は、気恥ずかしそうにこう答えました。

「普通の紅茶です」

この朴訥とした答えに、尋ねてしまった私も”○○ハーブのお茶”など、めずらしいお茶の銘柄を期待していたようで、お互いにちょっぴり気まずい雰囲気。

たとえ普通の紅茶であっても

「ダージリンティーです」

「アッサムティーです。」

こんな風に、銘柄を伝えるだけでも「普通の紅茶」のグレードが、おもてなしレベルに変わるのではないでしょうか?

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サロンに来ているお客様のうっとりした気持ちを、遮らないようにしたいものです。

「普通」という言葉を違う表現に変えられないか、一考する習慣をもってみてくださいね。

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