愛されマナー 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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【オンライン】コロナ禍でもお客様の支持を得る!接客セミナー

新型コロナウイルス感染症対策により、私たちは、強制的な社会改革のもとにいます。

ソーシャルディスタンスの確保、マスクやフェイスシールドの着用、リモートワークやオンライン会議の普及など、はじめは違和感を感じていたものにも、少しずつ慣れつつある昨今です。

しかしながら、接客業、観光業、サービス業など、実店舗での経営は非常にシビアな状況が続いており、安全を確保しながらも、お客様から支持を得るための工夫をしてゆく必要があります。

そうした背景をもとに新たな接客セミナーを、オンラインにて開催しました。

静岡県、富士宮商工会議所様の主催によるオンラインセミナー「コロナ禍でもお客様の支持を得る!接客セミナー」

現地と中継を繋ぎ、富士宮の会場、もしくは店舗やご自宅からご受講いただける形態をとりました。

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主な内容として、こんなことをお伝えしました。

・お客様に喜ばれるコロナ対策
・安全の先にある心地よさ
・リアル店舗の成功事例
・マスクでの接客コミュニケーション
・マスクの3大悩み(聞こえない、わからない、苦しい)の解決法
・コロナ禍の観光地、再スタートにむけて
・お客様が観光地に求めていること
・観光地がこれから取り組むべきこと etc

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オンラインでも、現地の皆様がうんうんと頷いてくださったり、熱心にメモをおとりになる様子が伝わってきて、いつか皆様に会いに行きたいと、胸が熱くなりました。

ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

変化の激しい時世ではありますが、どんなときでも気持ちは明るく、今だからこその接客を楽しんでいただけたら、と思います。

私も、がんばります!

本日もお読みいただきありがとうございました。

こんな時代だからこそ、自ら楽しみ、喜ばれる接客をしましょう!

オンライン接客研修のご相談、承ります

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コロナ禍の観光地・接客への向き合い方とは

開催するセミナーのため、事前調査に行ってきました。

セミナーテーマは「コロナ禍の接客」

観光地が、どうお客様から支持を得るかについて話します。

東京の観光地といえばということで、浅草に行ってきました。

第一印象は「思ったより、人がいるな」でした。

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もちろん、コロナ前の外国人でごった返しているときとは雲泥の差です。

しかし、あちこちにキレイに浴衣を着た女性たちがたくさんいて、それぞれに写真を撮って楽しみ、浅草寺をお参りする家族連れもたくさんいました。

どんなに自粛ムードになったとしても、人々の「楽しみたい」「ハレの気分を味わいたい」という思いが消えることはありません。

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受け入れる側は、制限の中でもそれを最大限に叶える工夫が大事。

いろいろできることがあるなと思いました。

もうひとつの気づきは、精神性について。

浅草は、商売としては相当きびしくなったはず。

お店の方に、お話を伺いました。

以前は、歩けないほど人がいた。外国人だけでなく、修学旅行生も減ってしまったがゆえ、観光客をターゲットにした店舗はそうとう苦しいのだと。

心苦しくなるお話でした。

しかしながら、記憶をさがのぼると、もっともっと前の浅草は、そこまで人でごった返していなかったとも思います。

歩けないほど人が増えたのは、いわゆる外国人の爆買いブームの頃から。

外国の方がたくさん訪れるようになってからです。

とすると、考えようにとっては、浅草はむしろ、以前の情緒が戻ってきたのではないでしょうか。

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地べたにしゃがんで飲食をする人はいませんでした。

お手水のひしゃくを、乱暴に扱う人もいませんでした。

浅草寺の境内では、人々はきちんと祈りをささげていました。

観光地の商売人は、そこに価値を見出せるのかどうかだとも思いました。

浅草の情緒や日本人の精神性といった、大切なものが脅かされても、お金さえたくさん稼げればいいのか。

減収と向き合い、収入を得られるように工夫すべき点は工夫しながらも、本来の風情を取りもどせるほうがいいのか。

もちろん、精神論だけではいかないこともあります。

シビアな状況に苦しんでいらっしゃる方が、たくさんいるのだと思います。

しかし、そういう捉え方をすれば、また新たな視点が生まれるのではないでしょうか。

実際のところ、コロナがはじまってから、私自身も収入が減少しています。

しかし、幸福度まで減少したかといえば、そんなことはありません。

むしろ、いろいろな気づきやメリットを得ていて、ここからどうするかだと考えています。

商売人は、そうしたことも受容したうえで、収益を上げる方法を考えることが大事だと思いました。

お金を稼ぐためにお客様を喜ばせるのと、お客様に喜んでもらった結果、お金が入ってくるのとでは、全く意味が違う。

そんなことを感じた、浅草散策でした。

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本日もお読みいただきありがとうございました。

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【飲食・イートイン】コロナ禍でもお客様に支持される工夫

こんにちは。樋口智香子です。

新しい生活様式にともない、接客業界でも、各店、様々な工夫をこらしています。

この時世で、お客様が様々な”不便”を感じるなか、それを少しでも解消するような工夫ができるといいですね。

先日、利用した店舗で「これ、いいな」と思えるサービスがあったので、ご紹介しますね。

ソフトクリームのイートインもできる、乳製品をメインにしたスイーツのお店です。

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今、イートインコーナーも縮小の傾向にありますね。

先日も、銀座に新しくできたジェラート屋さんに行ったのですが、イートインコーナーが無いので、購入をあきらめました。

どうしても食べたい美味しそうなジェラートだったのですが、さすがに銀座の街をジェラートを持って歩くのは気がひけてしまって。

このソフトクリームのお店は、席数こそ間引きされていましたが、イートインコーナーがあったことに、心から感謝しました。(今、アイスクリームにはまっていて、無性に食べたくなるのです)

さて、この店舗の「これ、いいな」と思ったサービスとは、こちら。

ソフトクリームの受け渡しスペースに、飲食中に外したマスクを入れられるビニールが用意してあるのです。

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除菌ジェルと共に「お食事時のマスク入れにご利用ください」と書かれています。

いい工夫ですよね。

すべてのお客様が、マスクケースを持ち歩いているわけではありません。

ソフトクリームという商品柄、お子様のご利用も多いことでしょう。

外したマスクをちょっと入れておけるものがあれば、ご本人も便利ですし、他のお客様からの目から見ても、衛生的ですよね。

お客様の”不便”に気づき、不便を解消する”工夫”をする。

今のような時世だからこそ、この視点が生きてきます。

あなたもぜひ、以下の問いについて、考えてみてください。

Q あなたの店舗を利用するとき、お客様が感じる”不便”は何ですか?

Q お客様の”不便”を解消するために、どんな”工夫”ができますか?

こうした日々の小さな取り組みの積み重ねが、いずれ世の中を変えてゆきます。

あなたと、あなたの背景にいるお客様が、明るくあたたかい気持ちで過ごせますように。

本日もお読みいただきありがとうございました。

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ドラッグストア店員とお客様が、コロナの買い物ストレスを軽減できる方法

こんにちは。樋口智香子です。

某ドラッグストアの入り口に、こんな掲示がありました。

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マスクをはじめ、除菌ジェル、アルコールスプレー、ハンドソープなどなど、感染症対策の商品について、在庫の有り・無しが一目瞭然でわかる掲示です。

店頭入り口のいちばん目立つ場所にあるので、お客様からすれば、店内に入る前に欲しい商品の有無がわかります。

この取り組み、とてもいいなと思いました。

お客様とドラッグストア店員、双方にとって、買い物時のストレスを大きく減らすことができます。

【お客様】
・欲しい商品をもとめて、店内を探し回るストレス
・店員さんを探し、声をかけるストレス
・商品が無かったときの、がっかりする気持ち

【ドラッグストア店員】
・同じ商品について、在庫の有無を何度も訊かれるストレス
・忙しいときに、呼びとめらてしまうストレス
・在庫確認のために、店内を動き回るストレス
・商品が無かったときに、お客様に謝罪するストレス

これだけの手間とストレス、そして、商品探しに費やす時間を減らすことができます。カード式にして商品を入れ替えたり、入荷状況によって、ぺたぺた張りかえられるようにしてあるのも、いいアイデアだなと思いました。

通常時の接客であれば、お客様から声をかけていただくことによって、代替品を提案したり、近隣の店舗に在庫があるか確認したりと、プラスの接客ができることもあります。

しかし、感染症対策の商品となると、なかなかそうもいきません。逆に、お客様に負担をかけてしまうことにもなりかねませんね。

こういう工夫をどんどん生みだしていけるのが、人間のすごいところだなと思います。

仕事をしていてリアルに感じた、不便さや残念な気持ちを、お客様と自分たち双方の立場にたって「どうすればそれを解決できる?」と考えて、行動する。

この視点は、今、どのビジネスにも求められていることですね。

あなたもぜひ、こんなことを考えてみてください。

1.今、あなたのビジネスにおいて、自分がストレスを感じているのはどんなことですか?

2.1について、立場を変えると、お客様はどんなストレスを感じているでしょうか?

3.1と2のストレスを軽減するために、工夫できることはありますか?

紙に書き出すことをお勧めします。

あなたのお仕事がスムーズになり、あなたもお客様も、双方が笑顔になることをお祈りしています。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

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【接客】そんな言い方しなくても・・・お客様の気持ちを沈ませる、キャッシュレス決済のひとこと

こんにちは。樋口智香子です。

キャッシュレス決済の接客エピソードをご紹介します。

物の言い方ひとつで、お客様を不快にさせてしまいますよ、というお話です。

スマホでのキャッシュレス決済、とても便利なので、使えるお店はほとんどそれで済ませています。

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ある日のこと。

会計レジで、スマホをスタンバイし、いつものように「PayPayでお願いします」と伝えました。

そのお店は、バーコードを読み取るのではなく、自分のスマホでお店のQRコードを読み取って、金額を入力するという方式のレジでした。

この方法には慣れているので、いつものようにサクサク進めて、PayPay♪という軽快な音と共に決済完了。

その直後、レジスタッフの方に、こう言われました。

「支払い、大丈夫でした?画面を確認したかったんですけど。」

私は、スタッフさんに画面を見せながら決済したつもりだったのですが、サクサク進めてしまったが故に、スタッフさんには見えていなかったのですね。

これは私の注意不足。しっかり画面をお見せするべきでした。

・・・でもね。

「画面を確認したかったんですけど。」

このひとこと、なんだか違和感がありました。

スタッフさんに叱られているような気持ちになり、なんとなく後味の悪いお買い物となりました。

では、このスタッフさん、何と言えばよかったのでしょうか。

「〇〇なんですけど」「〇〇なんですが」というように、語尾を途中で止めてしまうと、威圧的な口調になってしまいます。

お客様に何か依頼をするときは「クッション言葉+語尾を疑問形」にすると、やわらかい印象になります。

先ほどのひとことなら、こう言い変えることができます。

「恐れ入りますが、もう一度、決済時の画面を拝見してもよろしいでしょうか。」

いかがでしょうか?

「画面を確認したかったんですけど。」よりも、ずっと感じがいいですね。

・語尾を途中で止めない
・依頼をするときは、クッション言葉+語尾は疑問形

ぜひ、覚えておいてくださいね。

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