愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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クレーム対応研修 クレーム対応研修

クレーム対応に自信をつけたい方・責任者として的確な対応力を身につけたい方へ。

お客様の“ご意見”であるクレームは、お客様の真のニーズを知り、企業に成長をもたらす貴重な情報源です。クレームに対する心の整え方から、お客様にご満足いただける応対方法、さらには、クレームを“信頼”に変え、お客様に濃いファンになっていただける方法までをお伝えします。

こんな悩みはございませんか

  • クレームに対する恐怖心がある
  • クレームを受けると、頭が真っ白になりうまく話を聞けない
  • 感情的になるお客様の応対が苦手だ
  • クレーム対応時の、適切な言葉遣いを知りたい
  • クレーム応対に時間がかかり、お客様をさらに怒らせてしまう
  • お客様の暴言や強い態度により、仕事への自信を失くしてしまう
  • クレームを最小限に抑えたい
  • メールによるクレーム対応の方法を知りたい

研修後、こんな効果が期待できます

  • クレーム対応への心の整え方がわかります
  • お客様の話を、落ちついて聞けるようになります
  • お客様の心情を理解し、誠実な対応ができるようになります
  • お客様の感情を鎮める言い回しが身につきます
  • 苦情への的確なご提案と、迅速な対応ができるようになります
  • 暴言や強い態度に傷つかない、冷静な対応力が身につきます
  • クレームの再発防止、未然に防ぐ方法を習得します
  • メールでの謝罪文・ご提案文の文章力が身につきます

研修カリキュラム例

カリキュラムの時間・内容は、事前によくお話を伺い、ご要望に合わせて作成いたします。

時間
(目安)
テーマ 内容 形式
30分 クレームの基本事項を知る
  • クレームとは何か
  • なぜ、クレームが発生するのか
  • クレームの背景と傾向
  • クレームに対する心の整え方
講義
グループワーク
60分 クレーム対応時の話し方・聞き方
  • 話の聞き方のポイント
  • 傾聴スキルの3つのトレーニング
    (傾聴のワーク・集中と整理・感情の受容)
  • 重要ポイントの整理の仕方
  • 謝罪時の表情と言葉遣い
  • クレーム対応時のタブー
講義
ペアワーク
個人ワーク
60分 クレーム対応の7つのステップ
  • クレーム対応の7つのステップ
    (限定謝罪・共感・分析・具体的な謝罪・経緯・提案・御礼)
  • 初期対応でやってはいけないこと
  • お客様心理に添った言い回し
  • クレームを鎮める3つの「変」
  • 事例研究
講義
ロールプレイング
30分 メールによるクレーム対応
  • メールによるクレーム対応5つのポイント
    (件名・内容・経緯・提案・御礼)
  • メールを書くときのマナー
  • 事例研究
講義
グループワーク
個人ワーク
30分 電話によるクレーム対応
  • 応対時の声のトーン・抑揚
  • 電話によるクレーム対応時の注意点
  • 事例研究
講義
ペアワーク
30分 クレームの再発防止と組織での対応
  • 情報共有による再発防止
  • クレーム対応時の責任者の行動
  • クレーム対応した者の心のフォロー
  • クレームを未然に防ぐために
講義

研修までの流れ

  • STEP1

    お問い合わせ

    フォームよりお問い合わせくださいませ

  • STEP2

    事前ヒアリング

    事前ヒアリング

    現在の問題点とご要望を丁寧に伺います

  • STEP3

    研修プラン作成

    研修プラン作成

    問題解決に最適なカリキュラムを作成します

  • STEP4

    テキスト作成

    カリキュラムに合わせたテキストを作成します

  • STEP5

    研修実施

    研修実施

    理解度に合わせ、丁寧に進行します

  • STEP6

    アフターフォロー

    その後の成果フォロ―、上級カリキュラムなど、ご相談を承ります

料金

4時間研修 180,000円(税抜・交通費など、諸費用別)

※ この他のプランについても、ご相談を承ります

お問い合わせ

クレーム対応研修に関するお問い合わせは、下記フォームからお気軽にご相談ください。

総合のお問い合せフォームからもお問い合わせいただけます。

  • アカデミー・なないろスタイルの個人情報保護方針

    1:個人情報のご提供は、ユーザーの任意でお願いします

    アカデミー・なないろスタイルのウェブサイト(以下、当サイト)において、ユーザー様の氏名、メールアドレス、電話番号等の個人情報をお伺いすることがあります。このような場合でも、ユーザー様の個人情報をご提供いただくか否かは、ユーザー様ご自身がご判断されるようお願いします。

    2:個人情報の利用目的

    当サイトでは、個人情報を必要に応じて適正に取得します。また取得した個人情報は、以下の目的で使用します。

    ● お問い合わせに関するご回答、資料送付
    ● セミナーなどの情報のご提供
    ● その他、上記の利用目的に付随する事項の遂行

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    3:原則として、ユーザー様の個人情報を第三者に開示することはありません

    当サイトがユーザー様からご提供いただいた個人情報は、以下の項目に該当する場合を除いて、ユーザー様の同意を得ることなく、第三者に開示することはありません。

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    (3)法令等により要求された場合

    4:個人情報の管理について

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