愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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児童虐待・・・里親はむずかしくとも「サポ親」にはなれる!!

ここのところ立て続けに児童虐待についてのお話を聴く機会がありました。

ひとつは、千葉の市政報告会。

もうひとつは、研修業界が立ち上げた「天使の約束基金 実行委員会」のお話です。

幼い子供の命が、その家族の手によって消されてしまうという痛ましいニュースが後を絶ちません。千葉県野田市の事件が起き、千葉県内全体の行政も揺れているそうです。

千葉市長の熊谷直人さんは、こうお話をしていました。

事件が起きると世間は、やれ「ひどい親だ!」やれ「児童相談所は何をしていたんだ!」やれ「行政がなってない!」と”けしからん論”を繰り広げるばかり。これでは何の解決にもならない。

極度の貧困、精神病などで「子育てができない親」というのが存在する。こうした親から離し、安全な場所で子供を守るチルドレンファーストの姿勢が大切。

そこで、もっと強化しようとしているのが「里親制度」なのだそうです。

虐待を受けている子の存在に気づき、守る。それには保護したあとの安全な居場所が必要です。児童養護施設ももちろんあるけれど「里親」という制度がもっと広がれば、その受け皿はもっと増える。実際のところ、児童養護施設で暮らす子は、たくさんいる対象児童の中から選び抜かれた子なのだとか。もっと受け入れ先の数が必要だということです。

里親について、もっと学んでみようと思いました。

すぐに里親にはなれなくても「サポ親」になれる!

もうひとつの説明会、天使の約束基金 実行委員会でのお話。

このプロジェクトは、株式会社ノビテクの大林伸安社長をはじめ、研修業界経営者サミット有志の会が、人材教育に携わる人たち(研修会社経営者、研修講師、研修コーディネーター、セミナー講師、講演講師)に声掛けして、みんなで子供たちの支援を行うものです。

昨年は「天使の約束ツアー」として児童養護施設今井学園の児童たちを、リンゴ狩りと餃子づくりができる遠足に招待しました。

微力ながらわたしも支援させていただき、子供たちからの素敵なレポートとメッセージを頂戴しました。

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この日の説明会では、「まずは現状を知ろう!」という児童虐待についての勉強会として、一般社団法人 子供みらい基金の池田幸司さんのお話を伺いました。

最も多い0歳児の虐待死、身体だけではない心理的な虐待、18歳で巣立ったあとの支援が十分でないこと、学力があっても進学できるのはごくわずかという現状・・・ニュースでは見えてこない様々な問題を痛感しました。

児童養護施設に来る子の入所の理由の7~8割は虐待によるものなのだそうです。

こうした子たちには「大人を信用しても、大丈夫」という安心感を持たせることが何より大切で、そのために、いろいろな活動が進められています。

天使の約束ツアーもそのひとつ。楽しい思い出はもちろんのこと、味方になってくれる大人がきちんといるんだということを感じてもらえれば・・・という主旨です。

里親経験のある方のお話を伺うこともできました。里親になるには、様々な審査があるそうです。うまくいくケースはもちろんたくさんありますが、なかには子供のお試し行動に悩んでしまうケースもあり、かかわるなら中途半端な気持ちではダメだということも学びました。

大林社長は、おっしゃいます。

「里親はむずかしくても、”サポ親”ならなれる!」

児童虐待の現状を知り、どんな支援方法があるのかを知り、できることから行動にうつす。これが、サポ親への道。

わたしも、これまで以上に学び、行動してゆきます。

*
一般社団法人 子ども未来基金

オレンジリボン運動(子ども虐待防止)

天使の約束ツアー

たったひとことで心があたたまる、レストランでの接客

ある日のこと。

1日がかりのマナー講座を終えて、ホッと一息つきたくなり、ふらりと一人でレストランバーに立ち寄りました。
応対してくれたのは、白いシャツに黒いベストが似合うスマートなウェイターさんでした。

美味しいお食事を堪能して、デザートにサングリアを一杯オーダーしました。
間もなくルビー色のサングリアがテーブルに置かれました。

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サーブしてくれたウェイターさんに、笑顔で「ありがとうございます」と言うと、彼も笑顔で「どういたしまして」と返してくれました。

「どういたしまして」というひとこと。
このひとことで、あたたかい心の交流がうまれました。

実は、簡単なひとことなのに、こう返してくれるウェイターさんにはあまりお会いしたことはないのです。

言ったほうがいいことを、ついつい言いそびれてしまうことは案外多いもの。
でも、言ったほうがいいことをきちんと伝えること、表現することは、人間関係においてとても大切なことです。

「どういたしまして」は「たいしたことはしていません」と相手の御礼を丁寧に打ち消す言葉なので、厳密に言えば接客マナーとしてふさわしくありません。

でも、このときの「どういたしまして」は、彼のスマートな接客にとてもマッチしていて、素敵でした。

お店での接客の場合、お客さまには店内で気持ちよく過ごしていただき、気分良くお帰りいただくことが大切です。お客様の気分を害さない程度なら、接客するスタッフのキャラクターに合わせた言葉もいいな、と思いました。

サングリアをサーブされたあとのわたしは…
美味しくいただいたあと、お店を出ました。

店内でのサービスと店外まで見送ってくれた彼のスマートな応対に満足して、気分良くお店を後にすることができたことは言うまでもありません。

本日もお読みいただきありがとうございました。

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謹賀新年 初春のお慶びを申し上げます

あけましておめでとうございます。

謹んで、初春のお慶びを申し上げます。

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どんなお正月を過ごされましたか。

わたしは今年、人生はじめての「ひとり年末年始」を過ごしました。

ひとり年越しそばに、ひとりお雑煮、ひとりおせち。

 

 

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そして、ひとり初詣。

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ちょっぴりさみしさもありましたが、貴重な時間を過ごしている!という意識のほうが強く、身のまわりを整えたり、自分と向き合ったりしていい時間を過ごしました。

本年は、今まで以上に「関わる人のお役に立つこと」を意識して過ごします。

愛と感謝の心をもとに、関わる人の幸せに貢献できますよう、精進してゆく所存です。

本年も、どうぞよろしくお願いいたします。

2019年1月吉日 樋口智香子

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SC接客ロールプレイングコンテストを見て

第24回、SC接客ロールプレイングコンテスト東京大会に行ってきました。

全国SC(ショッピングセンター)の接客スタッフが、お客様にいつまでも支持される、愛されるSCづくりを目指して行う、接客ロールプレイングのコンテストです。

IMG_9524 (編集済み)

私が見学に行った日は、食品・飲料・サービス部門。当然ながら、業種は様々です。寿司、ワイン、お惣菜、スイーツ、パンケーキ、フランスパンなど、選ばれし接客スタッフの商品提案はお見事で、聞いているだけでお腹がすいてきました。

販売歴は3か月~32年と幅広く、どのスタッフも個性があふれ、また取り扱う商品をこよなく愛しているのだということが伝わってきました。

また、各店舗の仲間が、垂れ幕や手作りうちわを持って応援に駆けつけ「〇〇さん、がんばってー!」と声援を送る姿は、接客に携わる人のあたたかさや深い仲間意識を感じ、胸があたたかくなりました。

パンフレットに審査項目が載せられていたので「勝手に審査員」の目線で、接客を見てきました。

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どのスタッフも、優れていたのは”お客様への質問”です。

なるべく多くの情報をお客様から引き出し「ならば、お客様には〇〇がオススメです」という提案に繋げる。基本はこの”お客様には”という視点が大事です。

いきなりお店の推奨品をご紹介するのは、企業目線。お客様のニーズをよく引き出し、最適なものを提案するのが、お客様目線の接客です。

さらには、”新しい価値提案”ができることも大切です。お客様のニーズ、といっても、お客様はそもそもはっきりとしたニーズを持っていないこともあります。「なんか、いいものあるかな」という漠然とした思いがあるだけ。そこに対して、自社商品が持つ価値を提案する。「こんなに素敵なことができるんですよ」という、新しい価値をプレゼンするのです。

例えばこの日は、フランスパンの紹介が印象的でした。フランスパンといえば、横にスライスして食べるのが定番。でも、縦型のスティック状に切れば、その味わいは変わります。また、さいの目切りにしてクルトンにし、サラダやスープに添えることもできます。サラダに入れれば、それだけでボリュームのあるお食事サラダにすることもできます。

このように、”定番の価値観”を打ち破り「わぁ、素敵!ぜひ、やってみたい!」と思わせることができれば、商品も、接客スタッフも、お客様もハッピーです。

このフランスパンの接客をしたスタッフは、それが上手だなぁと感じました。

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他にも、優れた接客ロールプレイングが目白押しでした。緊張感の中にも、どこか和やかな雰囲気なのは、みんなが普段通りの接客を体現しているからなのでしょうね。

各地で地区大会が行われた後は、選ばれし先鋭メンバーが全国大会へと進みます。みなさん、日頃の実力を発揮できますように!

*SC接客ロールプレイングコンテスト
本日も、お読みいただきありがとうございました。

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娘を見るような気持ちで【接客・販売】

久しぶりに、デパートの資生堂化粧品コーナーで買い物をしました。

顔色が明るく見える、レッド系の半透明のリップグロスが欲しかったのです。

2種類のグロスを見て迷っていた私に「透明感があってキレイなお色ですよね。よかったらつけてみませんか?」と声かけをしてくれたのは、まだ20代かな・・・と思われる美容部員さん。

明るく元気なキャラクターで、はつらつとした印象です。

カウンターに案内され、ケープをつけてもらい、少々くずれてしまったファンデーションをなおしてもらいながら、2色のグロスをつけ比べしました。

言わずもがな、私は元・資生堂美容部員です。メイクをしてもらいながら、ついつい対応してくれているBC(資生堂ビューティコンサルタント)さんに、思いをはせてしまいました。

”何年目くらいなのかな・・・

銀座の一等地の百貨店配属ってことは、毎日忙しいんだろうな・・・

忙しい夕方の時間帯なのに、接客に手を抜かないでえらいな・・・

人間関係で悩んだりしていないだろうか・・・”

気づけば、”娘を見るような気持ち”になってしまっていました。

”お仕事、がんばっていてえらいわね。

かわいい、かわいい。何を言っても、かわいい。

なんてたって、母校の後輩のようなものだもの。

ん?新商品の部分用ファンデーション?

一生懸命、紹介してくれるのね。

うんうん、あなたが言うなら、買うわよ。

だって、こんなに一生懸命、接客してくれるんだもの。”

ついつい母の気持ちになり、グロスの他に、買う予定のなかった部分用ファンデーションを購入してしまいました。

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選んだグロスは、ほんのり紅をさしたように色づくレッド系。半透明なので、つけると自然なのです。

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部分用のファンデーションは、コンシーラーとして使うのはもちろん、化粧直しのときにファンデーションの上からさっと筆でなでると、肌色がぱっと明るくなります。しっかりメイクをしない日は、これで気になるところだけカバーしてもよさそう。

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これらの購入を決めた後、BCさんは、カルテの作成にうつります。

「お差し支えなければ、こちらにご記入いただけますでしょうか。」

”他店でカルテを作ってるから、この百貨店で買うことはあまりないかもしれないけれど、まぁ、いいか。彼女の新メンバー獲得数になるもんね。”

ここでも身内意識がはたらいてしまいます。

メンバー登録をしたあとは、サンプリングです。

購入したグロスと部分用ファンデーションの”関連商品”である、リキッドファンデーション。

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その後は、肌悩みを確認して、スキンケア商品のサンプリングです。

「今、お肌のことで気になっていることはございますか?」

シミが気になっていることを伝えると、美白の美容液を紹介してくれました。

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その後は、来月発売するというクッションファンデーションの紹介と、さりげない予約促進。

なんというか・・・、完璧!!なのです。

・声かけ+メイクアップの施術
・お客様が欲しかった商品の購入
・プラスの関連アイテム購入促進(クロスセル)
・新メンバーへの登録
・関連商品のサンプリング
・肌悩みに合わせたサンプリング
・新商品のご紹介と予約促進

これらを1回の接客の中に、きちんと盛り込んでいます。

しかも!マニュアルどおりの応対ではなく、ひとつひとつに心をこめて、きちんとお客様に寄り添っているのです。

もう本当に、娘を見る気持ちを通り越して、”さすが!”と、褒めたたえたくなりました。

銀座の一等地、夕方の忙しい時間帯です。資生堂めあての外国人のお客様がわちゃわちゃする中、短い時間でもしっかりやるべきことをやり、そこに心をこめる。

彼女はきっと、これからもたくさんのお客様に慕われ、売れるBCとして活躍してゆくことでしょう。

久々に、化粧品を買うお客様の気持ちを味わい、(勝手に)母のような気持ちを味わい、これぞいい接客!と感心する。

いい時間を過ごしました。

本日も、お読みいただきありがとうございました。

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