愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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【クレーム対応セミナー】徳島商工会議所様

徳島県、徳島商工会議所にてクレーム対応セミナーを開講させていただきました。

クレーム対応は苦手意識のある方も多く、シビアな雰囲気になりがちなテーマです。

とはいえ、苦手意識の大半は「知らないこと」への不安感。クレームの起きるメカニズムを知って「何をすればいいか」を心得ておけば、決してこわいものではありません。むしろ、適切な応対によって、お客様の笑顔を引き出すことすら可能なのです。

そんな思いをこめたセミナータイトルは、”信頼と笑顔のクレーム対応術”

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32名の方にお集まりいただき、実践的なロープレを交えた参加型セミナーとなりました。

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クレームを言うお客様は、大きく6つのタイプに分けることができます。

権利主張が強いタイプ、常識が通じにくいタイプ、怒り・暴言タイプ、理論武装タイプ、ご指導タイプ、被害妄想タイプなどです。

もちろん相手は人ですから、この限りではありませんが、基本の応対に加え、お客様のタイプ別対応方法も頭の隅に入れておけばスムーズな応対につながります。

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あとはできるだけ、多くの言い回しをストックしておくこと。やみくもに「申し訳ございません」と繰り返すだけでは「この人、本当にわかっているの?!」とお客様の怒りをあおりかねません。

例えば、こんなフレーズが有効です。

【謝罪】

・たいへんご不便をおかけいたしました。
・この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
・誠に申し訳ございませんでした。
・お怒りごもっともでございます。
・私どもの不行き届きで、申し訳ございません。
・ご指摘の通りでございます。

【対処・解決への提案】

・早急に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・担当者に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・(代案)~させて頂きたいのですが、いかがでしょうか。
・誠に申し訳ございませんが、~はいたしかねます。~ではいかがでしょうか。
・二度とこのようなことがないよう、くれぐれも注意いたします。
・今後このようなことがないよう、全員に徹底いたします。

【ご意見への御礼】

・誠に勉強になりましたので、お気づきの点はまたご指摘下さいませ。
・頂いたアドバイスを生かし、さらに努力いたします。
・今後ともご指導くださいませ。

こうしたフレーズは、咄嗟には出ないものです。いざ、クレーム対応というとき頭が真っ白にならないよう、セミナー時には声に出して練習します。

ぜひ、店頭でも取り入れてみてくださいね。

実は、徳島商工会議所は2回目のご訪問でした。初回は3年前。ビジネスマナー研修に呼んでいただきました。何度か訪れるうちに勝手もわかってきたので、今回は少し駅周りや空港を散策してみました。

徳島駅前の郵便ポスト。日差しを浴びて、阿波踊り人形も暑そうです。

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同じく、徳島駅前のアンティークなカフェ「森珈琲店」

この日はオーガニックのハーブティーをいただきました。ひとつひとつ、デザインの違うカップでおもてなしをしてくださいます。

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徳島といえば、すだち!

帰りの飛行機の前に、徳島空港でいただいた「すだちバーガー」牛肉にさわやかなすだちソースがきいて、黒コショウでスパイシーなアクセントがついています。

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これまで全国128か所ほど伺いましたが、なかなかゆっくりはできないもの。こうしてスキマ時間を見つけて、その土地らしさを味わうのが密かな楽しみです。

ぜひ、あなたの街にも呼んでくださいね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

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・クレーム対応研修

・接客マナー研修

・徳島駅前 森珈琲店

樋口 智香子

樋口 智香子

元、資生堂ビューティコンサルタント。
一人ひとりを輝かせる接客マナーの専門家。NLP心理学を生かした独自のメソッド「愛されマナー」を提唱。マナーとコミュニケーションスキルを通じて、人を思いやれる・愛される人を育てるべく、全国にそのメソッドを伝えている。

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