愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

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外国人への接客を、スムーズにする方法

東京メトロ有楽町線、銀座一丁目駅の8番出口の階段を上がり、中央通りに出て、大きく深呼吸。

「あ、銀座に来たな」と思える瞬間。銀座は、大好きな街。そこにいるだけで元気になる、私のパワースポットです。

とはいえ銀座も、ここ数年でずいぶんと様変わりしました。メインストリートは外国人観光局であふれ、店内も、どこか外国人を意識したディスプレイが目立つようになりました。

日本を訪れる外国人は、激増しています。

日本政府観光局の調査によれば、2016年4月の訪日外国人数は、前年同月比 18.0%増の 208 万 2 千人。3 月に続いて 2 か月連続で 200 万人を超え、過去最高の記録となりました。

これは、接客スタッフにも大きな影響を及ぼします。これまでどおりの日本人への接客と、外国人への対応。両方のスキルを持ち合わせなければならない時代になりました。

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外国人は、敬語の接客に、混乱してしまう

興味深いお話を聞きました。

お話を聞かせてくださったのは、株式会社ソーシャルマナーリンク、ASEAN事業部部長の福井久恵さん。マレーシアを中心とした事業サポートの他、ビジネスマナー講師、コーチングと、幅広く活動なさっています。

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外国人に接する機会の多い久恵さんによれば、”外国人への接客は、敬語を使わないほうがよい”のだそうです。

日本人からすれば、ビジネスパーソンや接客スタッフは、敬語を使うことが鉄則。新人研修でも、接客マナー研修でも、敬語のトレーニングは必ず行います。

ただし、相手が外国人となった場合、同じように敬語を使うと、相手の日本語レベルによっては、まったく理解できない言葉になってしまうのだとか。

例えば、「こちらで召し上がりますか?」という文言は、「こちら」や「召し上がる」という敬語を知らない外国人にとっては、意味不明。

「ここで食べますか?」と問うほうが、すっきりと理解できるのです。

同様に、「こちらにおかけになって、お待ちくださいませ」という文言も、「ここに座って、待っていてください」と言ったほうがスムーズに伝わる、ということ。

確かに、外国人の立場になって想像すれば、久恵さんのおっしゃるとおりだと思いました。

 

ひと口に「外国人観光客」といっても、その日本語理解のレベルは様々です。会話をしながら、敬語のコントロールをするのもひとつの手ですね。日本語に精通したお客様もいますから、相手の様子を見ながら、言葉遣いを変えていくのがいいと思います。

外国人のお客様対応の機会があれば、意識をしてみてくださいね。

 

樋口 智香子

樋口 智香子

元、資生堂ビューティコンサルタント。
一人ひとりを輝かせる接客マナーの専門家。これまでの経験から、自分の魅力に気づき発揮することで愛される接客ができる人になる、と独自のメソッド「愛されマナー術」を確立。マナーを通じて、人を思いやれる・愛される人を育てるべく、全国にそのメソッドを伝えている。

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