小学館様が発行するトレンドマガジン「DIME」
こちらが運営する「＠DIME」にて、コラム記事の監修させていただきました。
テーマは、クレーム対応。
クレーム対応は、相手の心情に添って必要なステップを踏めば、スムーズな解決へと導くことができます。
誠意を持った対応をすれば、解決後、ファンになっていただけることもあります。
その反面「これをするとこじれる！」というNG対応もあります。
今回は「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」というテーマで、監修のお手伝いさせていただきました。
誰しもクレームを受けると気が動転するものです。
動揺し、さらにお客様に不快な思いをさせないよう、ぜひ、こちらからご一読ください。
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小学館＠DIME 「クレーム対応でやってはいけない７つのこと」
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こんにちは。今日から仕事始めという方も多いようですね。年始のお仕事、お疲れさまです。
専門家サイトJIJICO様より「カスハラ」に関する取材を受けました。
昨今、「カスハラ」＝「カスタマーハラスメント」が社会問題になっています。カスハラとは、消費者による自己中心的で理不尽な要求や威圧的な言動による苦情のことをいいます。
カスハラと比較されるのが、クレーム。
クレームとは一般的に、商品・サービスに不満を持った消費者が、苦情として意見や問題点を伝えることです。
スタッフ側の明らかに失礼な対応に苦情を伝えたつもりが、つい感情的になりカスハラ扱いされてしまった高齢の消費者もおり、クレームとカスハラの線引きが難しくなっています。
どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか。
万が一のとき、悪質クレーマー扱いされてしまわないよう、線引きをしておきましょう。
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どこまでが正当な主張？カスハラと正当なクレームの違いとは
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お読みいただき、ありがとうございました。感謝をこめて。
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こんにちは。樋口智香子です。
年の瀬もせまっておりますね。
もう、年賀状の準備はすべて終えていらっしゃるでしょうか。
年賀状といえば、今や個人がパソコンで自由にデザインできる時代になりました。個性豊かにデザインされた年賀状を見ながら、いただいた方への思いをはせるひとときは、なんとも言えず心あたたまりますね。
さて、年賀状でのひと仕事といえば、手書きのひとことメッセージ。手書きのメッセージがあるのとないのとでは、印象は大きく変わります。やはり、プリントアウトされた画一的なメッセージだけではなく、送る相手を思いながらのひとことを添えたいですね。
とはいえ、中には「どんな言葉を添えよう？」と迷う相手もいます。例えば、年賀状だけのお付き合いの相手や遠い親戚には、いかがでしょうか。毎年、同じような定型句を書いて済ませてはいないでしょうか。
年賀状のひとことメッセージについて、「教えて！gooウォッチ」様から取材を受けました。「exciteニュース」「Yahoo！ネタりか」にも掲載していただきました。
以下の３つの事例について、意識するポイントと例文をご紹介しています。ぜひ、ご一読ください。
■年賀状を送る相手が職場の人である場合
■年賀状を送る相手が年賀状のやり取りのみの知人の場合
■年賀状を送る相手が遠い親戚の場合
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チケットぴあでおなじみ、ぴあ株式会社が運営する子育て世代の女性のための情報サイト「ハピママ*」にて、コラム連載をしています。
ママ友とのお付き合いマナーやコミュニケーション、子供に伝えたいマナー、ワーキングマザーの職場コミュニケーションなど、ママならではお悩みが、いろいろありますね。
私も一児の母。もう我が子はだいぶ大きくなりましたが子育て期を思いだしつつ、現代のママが抱えるお悩みにお答えしています。
＊記事一覧＊
・恐怖!? 保育園からの「呼出し」、職場で“摩擦をおこさず”早退するための７ヶ条
・ママ友からの気が進まないお誘い…嘘をつかずに上手に断るテクニック
・これだけは子どもに教えたい「訪問マナー」。旦那の実家や親戚宅で恥をかかない9カ条
・ママ友と仲良くいるために! うっかり言いがちな９つの“NGフレーズ”
・ママ必見! 夫の実家、欠勤連絡…「気をつかう相手」への電話マナー
・ママ友関係にヒビが入る可能性も!? 知っておきたい「幼稚園バス待ちマナー」7つ
・「みんなでディズニーランドに行こう」はNG!? ママ友に気兼ねさせない、子連れレジャーの誘い方
・暗黙のルール！「ママ友グループLINE」でやってはいけない7つのこと
・子どもと楽しむビュッフェ＆食べ放題、押さえておきたいマナー9選
こんな記事を書いてほしい！というご要望がございましたら、ぜひお知らせください。
”インタビュー”に答えるのって、ワクワクします。
わたし実は、自分のことをべらべら話すほうじゃないのです。
人ってもともと「自分のことを知ってもらいたい」という欲求があるのだと思うのですが、わたしの場合、雑談のなかで自分の話がメインになると、何故だかなんとなく不安になって「〇〇さんは、どうですか？」って、他の人にふってしまう。
もしかしたら、「自分の話を長々と聞かせてはいけない」という何らかのブロックがあるのかもしれません。
人前で話すのが仕事なのに、おかしなものですね。・・・そう、場を与えられば、大丈夫なんです。「今は、思う存分、自分の話をしていい」という安心・安全な場があれば、話せるんです。いえ、むしろ、話したい。
だから「インタビュー」や「取材」のようなご依頼があると、うれしくて、るんるんしてしまうのです。
今回、ご依頼をいただいたのは、小学館。
ビジネスマナーの専門家として、「周りの人から信頼を得るためにしている習慣」と「仕事の効率を上げるためにしている習慣」の二本立てで、取材していただきました。
・初対面の人と接する際にしている習慣は？
・仕事で信頼を得るために、もっとも心がけたいことは？
・効率よく仕事をするためにやっておくとよい習慣は？
改めて質問をいただくと「そういえば何をしているんだろう？」と考える、自分の振り返りになりました。
自由に、そして気持ちよく（笑）、お話した内容を、素敵な記事にしていただきました。
ぜひ、ひとつづつ、ご一読ください。
＊ビジネスマナーの専門家3人が伝授！周囲から信頼を得るために取り入れたい10の良習慣
＊仕事の速度が変わる！ビジネスマナーの専門家3人が明かす「10の作業効率アップ習慣」
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