年の瀬も近づいてきましたね。年末といえば、大掃除。我が家では年に一度、ハウスクリーニングの方に来ていただいています。

お願いするのは、バスルーム、トイレ、洗面台の水回り。素人では落としにくい、鏡の白いモヤモヤ汚れや浴槽エプロンなど、掃除の難しい場所を、徹底的にキレイにしてもらいます。

ちょうど先月、今までお願いしていた業者と違う会社の方に来ていただきました。

作業は、およそ２時間ほど。さすがはプロのお仕事、手際よく、普段なかなか手入れの行き届かない場所まで、てきぱきと作業を進めてくださいます。

終了時には、トイレもバスも、見違えるようにぴかぴかです。なかなか落ちなかった気になる汚れがとれ、お風呂に入るのが楽しみになるくらいでした。

↓我が家の写真ではありませんが、イメージとしてはこんな感じ。

さてさて、このハウスクリーニング。

仕上がりは大満足・・・！！だったのですが、ひとつだけ残念なことが。

およそ２時間の作業中、確認事項があると、作業スタッフの方に呼ばれます。

「トイレ掃除が完了しましたので、チェックをお願いします」

「洗面台の上の物は動かしてよいですか。」

都度、その場まで見にいくのですが、このときの声のかけられ方に、ざわざわしました。

どんなふうに声をかけられたのか。

お風呂から、あるいは、トイレから、大きな声でこう呼ばれるのです。

「お客さーーーーーーん！！！」

「お客さん」

この呼び方、居酒屋の大将など風格のあるキャラクターの方ならありだと思いますが、一般的な接客スタッフがつかうと、馴れ馴れしく、乱暴です。

特に女性客の場合「お客さん」と乱暴に呼ばれることに、慣れていません。

このスタッフの方も、ハウスクリーニングの丁寧な作業と、ぶっきらぼうなこの呼ばれ方との格差で、毎回、声をかけられるたびに「イラッ」としてしまいました。

作業がすばらしかっただけに、余計に違和感が際立ってしまったのかもしれません。

お客様に声をかけるときは「お客さま」名前がわかっているときは「○○さま」がいいですね。

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＊おもてなし接遇マナー研修

ある日のこと、打ち合わせのため、とある素敵なカフェに入りました。

そのカフェはガラス張りの眺めのよいラウンジで、天井が吹き抜けになった、とても居心地のいい場所だったのです。

場所だけでなくドリンクメニューも本格的。サイフォンで入れる珈琲や銘酒のワインも用意されており、ドリンクを選ぶのも楽しいものでした。

その中でひと際目をひいたのが、メニューにあった、こちらのカフェラテの写真。

確か和のフレーバーを使用しためずらしいラテだったと記憶していますが、なんといってもそのカラフルなビジュアルに心惹かれ「いったいどんなドリンクなんだろう？？」と期待しながらオーダーしました。

待つこと数分。

いよいよ目の前に、こちらが運ばれてきました。

その、見たこともないような色合いのラテアートにときめいて、私は店員さんに尋ねました。

「こちらは、何の色味なんですか？」

店員さんは、こう答えました。

「ただの、着色料です。」

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その場は、なんとも言えない雰囲気になりました。

ただの、着色料。

私はなんだか、聞いてはいけないことを聞いてしまったようで、恥ずかしくなりました。

ただの、着色料。

なんだか、身体に悪いものを飲むような気分にすらなりました。

店員さんは、真実を言ったに過ぎないと思います。

でも、でも、もうちょっと、お客様の夢を壊さない言い方ってあるんじゃないかなぁ。

例えただの着色料だったとしても「こちらは流れ星をイメージした植物由来の色素でのアートです」とか、「こちらは特別な色素パウダーで、空をイメージして描いたものです」とか。

言い方ひとつ工夫するだけで、お客様の受けとり方は、ずいぶん違います。

商品の世界観を壊さないこと。

できるだけ、魅力的な言葉で語れるようにすること。

接客スタッフは、言葉のストックをたくさん持っておくといいですね。

セミナーでは、言葉を豊かにするためにお勧めのツールをご紹介しています。

こちらのサイトで言葉を工夫すると、商品の魅力を世界観豊かに伝えられるようになります。

参考にしてみてくださいね。

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＊5日間のメール講座「お客様があなたのファンになる愛され接客術」

＊接客セミナーのご案内

日本最大級のファッション展「ファッションワールド東京」。

東京ビッグサイトで開催されたこちらのイベントの「店長・販売員向けセミナー」にて、登壇させていただきました。

3日間のイベントの総来場者数は17,688名。セミナーには、およそ200名にご参加いただきました。

セミナーテーマは「元資生堂ビューティコンサルタントによる、お客様を夢中にさせる接客術 ～男性客と女性客の購買視点の違いを知る～」

資生堂勤務時代、ひたすら女性のお客様と向き合ってきた経験と、脳科学・心理学をもとにした接客・販売術をお伝えしました。

ご参加いただいたのはファッション業界や接客・販売に携わる、いわば接客・販売のプロばかり。目利きのできる受講者さま、およそ200名を前にした講演スタイルのセミナーということで、ちょっぴり緊張して当日をむかえました。

このような規模での講演は、実は初めての経験。

普段のセミナーは、受講者さまと会話をしたりワークをしながら進めるのですが、この日は、聴講席と少し離れた壇上からお話するスタイルでした。

聴講席と距離がある分、受講者さまの反応が、わかるようで、わからない。

みなさんの表情はどうかな・・・？

うなづいてくださっているかな・・・？

演劇部出身の強みを生かして、時折、役を演じるかのように話すのが私のスタイルですが、反応が思うようにわからない分、不安・・・。

いろいろ考えながらも、とにかく元気に！ひとりひとりとお話をしていると思って、この時間に全力で向き合おう！と、夢中で話した６０分でした。

終了後、主催の日本販売士協会の方や、応援に駆けつけてくれた方から話を聞くと「みんな熱心にメモをとったり、うんうんと深くうなづいていましたよ」というお言葉や「始まる前と後では、拍手の数、大きさが全然違った！大成功、おめでとうございます！」というお声をいただき、ひと安心したのでした。

講演終了後も、たくさんの方が名刺交換にお越しいただき、口々に感想を述べてくださり、また、講演から数日が過ぎた今も、メールでのご感想が続々と届けられています。

ご感想の一部を、ご紹介させてください。

・なるほどと納得、いや、感心させられることが多く、大変勉強になりました。昨日、今日と樋口様より「接客Q&A」のメールをいただき、今まで営業をやっいてた自分の視野の狭いことが分かり、今後は営業のSWOTを考え活動したいと思います。

・短期大学で販売を教えていますが、生徒に樋口さまの講演の話をどこかで少し紹介させていただこうと思っています。やはり、教科書的な話は関心を持ってくれませんが、こういう具体的な話で、気づきを感じてもらええるような話は、興味を持って聞いてくれると思います。

・たくさんの学びをいただきました！今は、新店の実習生も預かってるので、ありがたく、愛されマナーを布教してまいります。

・接客の研究を仕事の中でしており、男女別のトークの使い分けもまとめているところでしたので、今回のセミナーのお話は大変参考になりました。○○の接客トークは、そのまま活用させていただこうと思うくらいすばらしかったです。

・先日の講座大変に参考になり、有難う御座いました。また、PDF等の参考資料を頂き、今後の仕事に生かさせて頂きます。講座の内容は大変解りやすく参考になりました。

他、たくさんのうれしいご感想をありがとうございました！

接客・販売は、これが大正解！という答えのない仕事ではありますが、私の経験が少しでも、世の接客・販売スタッフの役に立ち、また、その奥にいるお客様を笑顔にし、その笑顔がスタッフの心を潤してくれたら、こんなにうれしいことはありません。

自分なんてダメダメな美容部員だ、と思っていた、20代の私。たくさんの失敗をしてきたから、それにより、先輩やお客様からたくさんの教えをいただいてきたから、今があります。諸先輩方から脈々と受け継がれてきた接客術をお伝えすることが、今の私の使命のひとつだと考えています。

ご参加いただいたみなさま、応援に駆けつけてくれた大切な人たち、そして、多大なお力添えをいただいた事務局のみなさま、関わってくださった全ての方に心から、感謝をしています。

本当に本当に、ありがとうございました！

＊一般社団法人日本販売士協会

＊ファッションワールド東京

来たる10月、日本最大のファッション展「ファッションワールド東京」にて、セミナー登壇します。

ファッションワールドとは、「アパレル」「バッグ」「シューズ」「アクセサリー」「メンズファッション」など、あらゆる商材が世界中から出展する日本最大のファッション展。ファッション業界関係者やバイヤーが多数来場し、活発に商談が行われる展示会です。

こちらの、店長・販売員向けセミナーにてお話をいたします。このセミナーのお力添えをいただいたのは、一般社団法人日本販売士協会。「販売士」の資格を持つ販売のプロフェッショナルを世に送り出している協会です。

私がお話するセミナーのタイトルは、こちら。

元資生堂ビューティコンサルタントによる、お客様を夢中にさせる接客術
～女性客と男性客の購買視点の違いを知る～

ちょっと、長かったでしょうか（汗）

資生堂勤務の経験と、これまでに習得してきた心理学・脳科学をかけ合わせ、女性のお客様の心をつかむ接客術についてお話します。

男性と女性とでは、購入決定のポイントがまったく違うことをご存知でしょうか。女性には、男性には思いもよらない視点を持って、商品を購入しています。

女性のお客様に響く言葉がけや接客マナー等、モノを販売する全ての方に聞いていただきたい内容です。

ファッション関係者ではなくとも入場できますので、ぜひ、お越しください。

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10月13日　ファッションワールド東京　店長・販売員向けセミナー

このような機会をいただき、とても光栄です。

東京ビッグサイトでの講演は、目標のひとつでもありました。

会場でお会いできますのを楽しみにしています！

どんなものでも入れられる、宝箱があったら。

それは例えば、次元を超えた広がりを持っていて、物や、思い出や、大切な人までも入れておける箱だったとしたら。

わたしは間違いなく、この一枚の寄せ書きと、それにまつわる時間の数々を、大切にしまっておくのだと思います。

研修を承った企業の社員さまから、寄せ書きをいただきました。

それは、写真や、イラストや、かわいい工夫がいっぱいで。

きっとみなさんで、手間ひまかけて作ってくださったことがわかる、心のこもった寄せ書きで、ひらいた途端に胸がいっぱいになりました。

こちらの企業に出会ったのは、確か1年以上も前のこと。その地で開催された接客セミナーに、社員のみなさまが参加してくださったことをきっかけに、その後、大きなプロジェクトの一要員として、女性社員さまの研修部門を承ったのでした。

約4か月にわたる研修は、思い出がいっぱいです。

社員のみなさんの笑顔。いつも明るく楽しげに研修を受けてくださったけれど、時には涙し、時に悩み、ひとり一人が同じゴールに向けて、たくさんの努力を重ねたことと思います。

「近いうちに、プライベートで訪問に来ますね。」

そう約束をし、しばしのお別れをした研修最終日。

初夏の休日を利用して、あの日の約束を果たしに、表敬訪問してきました。

新緑の美しい、自然豊かな地です。

山つつじが見事に咲いていました。

そして、この豊かな自然と共に迎えてくれたのは、社員のみなさんのいちだんと輝く笑顔。

研修で見る表情とはまた違った、プロとしての姿がそこにありました。

ひとりのゲストとしておもてなしをしていただき、サービスをうけるうちに、心はすっかり顧客目線に戻り、その場を思いきり楽しみ、またすっかり、彼女たちのファンになってしまいました。

「お客様とコミュニケーションをとるのが楽しくなりました！」

「お客様から、話しかけてもらえるようになりました！」

「お客様と接するときに、自信が持てるようになりました！」

ひとり一人と会話をすると、口々にうれしい報告をしていただき、胸がいっぱいになりました。

みなさんとの出会い。当初の緊張した表情から、どうすれば、最大限にひとり一人の魅力を引きだせるかを考えた日々。研修の時間。みなさんの涙と笑顔。

そして、その全てがこめられたような、一枚の寄せ書き。

どれもが、私の宝物です。

これからも、一ファンとして、このすばらしい企業と、商品と、社員のみなさんのことを応援しつづけたいと思います。

本当にありがとうございました。

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※接客研修のご案内