愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

アカデミー・なないろスタイル

【クレーム対応セミナー】徳島商工会議所様

徳島県、徳島商工会議所にてクレーム対応セミナーを開講させていただきました。

クレーム対応は苦手意識のある方も多く、シビアな雰囲気になりがちなテーマです。

とはいえ、苦手意識の大半は「知らないこと」への不安感。クレームの起きるメカニズムを知って「何をすればいいか」を心得ておけば、決してこわいものではありません。むしろ、適切な応対によって、お客様の笑顔を引き出すことすら可能なのです。

そんな思いをこめたセミナータイトルは、”信頼と笑顔のクレーム対応術”

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32名の方にお集まりいただき、実践的なロープレを交えた参加型セミナーとなりました。

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クレームを言うお客様は、大きく6つのタイプに分けることができます。

権利主張が強いタイプ、常識が通じにくいタイプ、怒り・暴言タイプ、理論武装タイプ、ご指導タイプ、被害妄想タイプなどです。

もちろん相手は人ですから、この限りではありませんが、基本の応対に加え、お客様のタイプ別対応方法も頭の隅に入れておけばスムーズな応対につながります。

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あとはできるだけ、多くの言い回しをストックしておくこと。やみくもに「申し訳ございません」と繰り返すだけでは「この人、本当にわかっているの?!」とお客様の怒りをあおりかねません。

例えば、こんなフレーズが有効です。

【謝罪】

・たいへんご不便をおかけいたしました。
・この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
・誠に申し訳ございませんでした。
・お怒りごもっともでございます。
・私どもの不行き届きで、申し訳ございません。
・ご指摘の通りでございます。

【対処・解決への提案】

・早急に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・担当者に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・(代案)~させて頂きたいのですが、いかがでしょうか。
・誠に申し訳ございませんが、~はいたしかねます。~ではいかがでしょうか。
・二度とこのようなことがないよう、くれぐれも注意いたします。
・今後このようなことがないよう、全員に徹底いたします。

【ご意見への御礼】

・誠に勉強になりましたので、お気づきの点はまたご指摘下さいませ。
・頂いたアドバイスを生かし、さらに努力いたします。
・今後ともご指導くださいませ。

こうしたフレーズは、咄嗟には出ないものです。いざ、クレーム対応というとき頭が真っ白にならないよう、セミナー時には声に出して練習します。

ぜひ、店頭でも取り入れてみてくださいね。

実は、徳島商工会議所は2回目のご訪問でした。初回は3年前。ビジネスマナー研修に呼んでいただきました。何度か訪れるうちに勝手もわかってきたので、今回は少し駅周りや空港を散策してみました。

徳島駅前の郵便ポスト。日差しを浴びて、阿波踊り人形も暑そうです。

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同じく、徳島駅前のアンティークなカフェ「森珈琲店」

この日はオーガニックのハーブティーをいただきました。ひとつひとつ、デザインの違うカップでおもてなしをしてくださいます。

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徳島といえば、すだち!

帰りの飛行機の前に、徳島空港でいただいた「すだちバーガー」牛肉にさわやかなすだちソースがきいて、黒コショウでスパイシーなアクセントがついています。

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これまで全国128か所ほど伺いましたが、なかなかゆっくりはできないもの。こうしてスキマ時間を見つけて、その土地らしさを味わうのが密かな楽しみです。

ぜひ、あなたの街にも呼んでくださいね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

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・クレーム対応研修

・接客マナー研修

・徳島駅前 森珈琲店

【クレーム対応研修】下田商工会議所さま

静岡県屈指の観光スポット、伊豆下田にある下田商工会議所様にて、クレーム対応セミナーを開講させていただきました。

タイトルは「信頼と笑顔のクレーム対応術」

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実はこの下田の地、過去に2回もプライベートで訪れたこともある思い出の場所。気候は温暖で、どのお店でも対応してくださる方は感じがよく、大好きな場所です。

今回こうしてセミナーでお招きいただいたのは、とてもうれしいことでした。

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以下の内容をお伝えしました。

・クレームの背景と動向
・クレームの起きる仕組み
・クレームの数字トリビア
・クレームに対する心の整え方
・クレーム対応がうまくいく7つのステップ
・お客様のタイプ別対応方法
・実践!お客様が満足する話の聞き方
・実践!クレーム対応ロールプレイング

参加者様は観光業や訪問介護員、さらには士業など、人に接するプロばかりなので、お伝えしたことをすぐにロールプレイングに生かしてくださいました。

ご感想を紹介させてください。

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クレームを言う方の心理状態を理解することで、冷静に対応ができる。とても分かりやすかったです。(訪問介護員)

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いろいろなクレームの種類を把握することで、対応の仕方等が変わってくる。自分の仕事場にあてはめて考えていければと思いました。具体的な言葉など、ていねいに説明れていたので、自分の職場に置き換えて考えることができた。(宿泊業、男性)

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クレーム対応が具体的に確認できてよかった。専門的な立場ではなく、一般的な目線で学ぶことができよかったです。(ケアマネージャー)

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職業柄、クレームが少ない業種ではあるが、今後のクレーム発生の防止、クレーム対応によるファン作りに生かしたい。非常に聴きやすい声と笑顔で、2時間があっと言う間に過ぎました。ロープレは非常に参考になります。(税理士事務所勤務)

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言葉の引き出しが増えました。キッザニアや銀行の例はグッと引き込まれて聞きました。(訪問介護員)

他、たくさんの励みになるご感想をありがとうございました。

クレーム対応は、適切な対応方法を「知ること」が問題解決の早道です。

最後にはお客様を笑顔に、また、応対する人も笑顔になれるクレーム対応術、これからもお伝えしてゆきます!

【監修】小学館@DIME「クレーム対応でやってはいけない7つのこと」

小学館様が発行するトレンドマガジン「DIME」

こちらが運営する「@DIME」にて、コラム記事の監修させていただきました。

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テーマは、クレーム対応。

クレーム対応は、相手の心情に添って必要なステップを踏めば、スムーズな解決へと導くことができます。

誠意を持った対応をすれば、解決後、ファンになっていただけることもあります。

その反面「これをするとこじれる!」というNG対応もあります。

今回は「クレーム対応でやってはいけない7つのこと」というテーマで、監修のお手伝いさせていただきました。

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誰しもクレームを受けると気が動転するものです。

動揺し、さらにお客様に不快な思いをさせないよう、ぜひ、こちらからご一読ください。

小学館@DIME 「クレーム対応でやってはいけない7つのこと」

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*取材・執筆・講演・研修のご相談を、随時承っております。→お問い合わせ

*クレーム対応研修
*接遇マナー研修

クレーム対応講座 日光商工商工会議所

「お客様からのクレーム」と聞いて、思わず身がすくんでしまった経験はありませんか。

クレーム対応、というと「こわい」「怒られる」「めんどう」「ドキドキする」など、どちらかといえばネガティブなイメージがありますね。

かつての私も、そうでした。資生堂にいた頃もキッザニア東京にいた頃も、感情的になったお客様の対応に、その場から逃げだしたくなるような気持ちになることが、何度もありました。しかし、怒りの感情の仕組みや、クレーム対応には適切な手順があることを学ぶと、クレームへの苦手意識が薄まり、おちついた応対ができるようになりました。

栃木県、日光商工会議所で「クレーム対応講座~信頼と笑顔を得る上手なクレーム対応術~」というテーマでお話をさせていただきました。

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仕事をしている以上、クレームの発生をゼロにすることは難しいものです。しかし、未然に防いで発生率を最小限にすることはできます。さらには、たとえクレームがあったとしても、的確な対応ができれば、逆にお客様にファンになっていただくこともできるのです。

この講座では「クレームの起きる仕組み」「心の整え方」「クレームの数字トリビア」「7つのステップによるクレーム対応」「話の聴き方」「パーソナルチェックによる陥りやすいポイント」など、ロールプレイングを交えてお伝えいたしました。

受講者さまからご感想をいただきましたので、ご紹介をさせてください。

*傾聴の大切さがわかった。「感情のバックトラック」これはいい!と思いました。

*樋口先生の講座を受けて、クレームに対する考えが変わりました。とても勉強になりました。(60代、女性、自営業)

*クレームの分解整理ができました。よく練られた講義だと思います。GOOD!(50代、女性、製造販売)

*ホテル業なので、直接生かせるものばかりでした。また、受講者に対しての気遣いがよく、受講者目線なところがすばらしいと思いました。(20代、男性、ホテル業)

*クレーム対応についてのとらえ方がかわった。考え方によって、いろいろな案が出せるのだと思いました。(10代、女性、ホテル業)

*具体的なクレーム対応がわかった。大変わかりやすかったです。(20代、女性、サービス業)

*クレームに対する心の整え方で、自分の対応を改めて確認できました。業務に役立てたいと思いました。講義形式だけでなく、実践を取りいれ、とてもわかりやすかったです。先生のビジネスマナーの講座も聴いてみたいと思いました。(40代、女性、経理)

*「内容を冷静に分析し、具体的に詫びる」という点、今後生かそうと思った。マナーや話し方についても、とても参考になりました。(50代、製造業、男性)

*「クレーム対応時の話の聴き方」が、特に楽しく参考になりました。宿泊施設を経営しているのですが、25年もやっているので、いろいろなクレームに慣れている面はありますが、非常にためになりました。参加して本当に良かったです。(30代、ペンション経営、女性)

*自分を分析できて、今後のクレーム対応の参考になりました。(60代、男性、卸売業)

*クレームを言ってきたお客様への対応を考えました。怒りの奥にある一次感情に視点を向けて対応したいと思います。ためになりました。(40代、男性、製造業・品質管理)

他、たくさんのご感想をありがとうございました。

クレームは、心の整え方と適切なステップを意識しておけば、決してこわいものではありません。むしろ、お客様の真の声と向き合うことで、個人としても企業として成長できるチャンスです。

ぜひ、クレームという言葉の捉え方を、変えてみてくださいね。

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