愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

アカデミー・なないろスタイル

毎日新聞にクレーム対応セミナーの記事が掲載されました

こんにちは。樋口智香子です。

鹿児島県でのクレーム対応セミナーの様子が、毎日新聞に掲載されました。

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鹿児島商工会議所が企業活動支援の一環で企画していただいたこちらのセミナー、47事業所、84名の方ものたくさんの方にご受講いただきました。

高齢者のクレームや、カスタマーズハラスメント(顧客からの悪質な嫌がらせ)が深刻な社会問題となっている昨今、クレーム対応への関心の強さを感じます。

お客様の心に寄り添うことは大前提ではありますが、時には、企業として毅然とした態度をとることも大切。

クレーム対応に心を痛める人が少しでも減るよう、これからも真摯に伝えてまいります。

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お客様の期待を超えるおなしから、一流の接客マナー、販売会話術、お客様タイプ別対応方法など、接客の極意をお伝えします。

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大盛況!クレーム対応セミナー@鹿児島

鹿児島県にて「クレーム対応セミナー」の講師として招致していただきました。

なんと、85名もの受講者様にお集まりいただきました!

ホテル業、保険代理店、美容業、日本たばこ産業、学習塾、整体院、酒造、金融業、食品製造業、レンタカーショップ、石油取扱業、コールセンター、建設業、新聞社他、参加者の皆様の業種は多種多用。

どの業界にも「クレーム」は存在し、対応に悩まれている様子が伺えます。

85名でロールプレイングをすると、会場はすごい熱気!

熱心に取り組んでいただきました。

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たくさんのご感想をいただきましたので、一部、ご紹介をさせてください。

・実際の事例を自分で体感したり、人の言動を聞いて学べることが多くありました。

・何となく行っていたクレーム対応でしたが、手順とフレーズが明確になり、とても勉強になりました。

・カスハラ(カスタマーズハラスメント)の対処方法は初めて学びました。クレームに心を乱されず、冷静に対応する心を鍛えていかなければと感じました。

・座学だけでなく、ロールプレイングもあり体に学びを覚えさせることができました。

・クレームを受けたあと、落ち込んでしまい引きずることが多いのですが、お客様の求めているものを”形”にして伝えようと勇気が沸きました。

・クレーム発生時の初期対応に自信がつく内容でした。今後の従業員教育にも活用できるので、良い研修となった。

・通常の対応だけでなく、カスハラ対応まで学ぶことができ、今後、万が一対応しなければならない場面があったらと考えると、受講できてよかったです。

・普段、クレーム対応に苦労しているので、心が軽くなった気がします。

他、こちらに載せきれないほどのたくさんのご感想をいただきました、ありがとうございます!

鹿児島‐東京間を日帰りという弾丸セミナーでしたが、少しでも鹿児島を体感しようと、空港ではこちらをいただきました。

鹿児島県民のソウルフードだという、山形屋の焼きそば。(ちゃっかり瓶ビールも)

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創業265年という、鹿児島の老舗デパート「山形屋」の中にあるファミリーレストランの人気メニューなのだそう。

ボリューム満点のあんかけ揚げ焼きそばといった感じですが、添えられた三杯酢をかけていただくとぺろりと完食できました!

鹿児島でのセミナーは二度目ですが、とても良いところなのでまたゆっくり伺いたいです。

ありがとうございました!

Yahoo!が提供する動画サイト【Yahoo!クリエイターズプログラム】にて、マナー動画を配信しています。

おかげさまでたくさんの反響をいただいています。

ぜひ、フォローボタンをぽちっと押して、継続でご覧くださいね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

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【クレーム対応】新潟県十日町商工会議所 クレーム対応セミナー

新潟県、十日町商工会議所にて、クレーム対応セミナーを開講させていただきました。

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新潟県にはとてもご縁があるようで、なんと、今回が11回目の訪問です。

これまで、全国148か所を周りましたが、この11という数の多さは異例。他の都道府県は、だいたい2~3回の頻度で伺っているので、新潟県には何か特別なご縁があるのかもしれません。

新潟商工会議所の接客セミナー登壇を始めとし、五泉、新津、上越、下越、大和、中里、大島、湯沢町、長岡、そして今回の十日町と、各所でセミナーをさせていただきました。

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今回のセミナーでは

1.消費税引き上げに向けた準備
2.クレームの背景と動向
3.クレームに対する心の整え方
4.クレーム対応7つのステップ
5.クレーム対応の話し方・聞き方
6.お客様のタイプ別対応方法

などをお伝えしました。

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参加者さまからたくさんのご感想をいただきましたのでご紹介させてください。

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クレーム対応にも準備が大事なんだと思いました。
会社に戻って、電話対応している担当とも話をしたいと思います。
(20歳代・男性・エム店)

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 今の仕事の前職は販売員を10年以上していましたが、クレーム対応はいつもあやふやで何が正しいのか分からず、このセミナーで色々とふに落ちる所が多数ありました。
一番ああ〜そうなんだ!と思った点は、どなりちらす人の言葉を丁寧な言葉に変えて考えると心にひびくようなスッと入ってくるようになるんだなぁと実感しました。
今回は本当に参加して良かったです。ありがとうございました。
(30歳代・女性・事務)

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 最初から最後まで丁寧でわかりやすい講習会でした。
初めて知った知識ばかりでためになりました。
初めて会った人とのコミュニケーションもたくさんとれて楽しく学べる講習会、ありがとうございました。
(20歳代・女性・製造業)

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職業上、お客様から様々なご指摘を頂くことが多いため、自分にとってためになるお話がたくさん聞けてよかったです。
(20歳代・女性・サービス業)

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 楽しく勉強できました!こういう言いまわし対応法があるんだなあと参考になりました。
クレームよくあるので職場の皆にシェアさせていただきます。
ありがとうございました。
(20歳代・女性・ホテルフロント)

他、たくさんのご感想をありがとうございました!

新潟県十日町は縄文土器でも有名な街。新幹線の時間まで少し時間があったので、十日町博物館をご案内いただきました。

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何といっても有名なのが、国宝、火焔型土器。日本人なら誰しも、小学校の社会科資料集などで目にしたことがあるのではないでしょうか。

こちらは、その美しさと残存率の高さからNo.1と言われている「縄文雪炎(じょうもんゆきほむら)」のレプリカ。なんと、4500年ほど前に作られたこの土器が、95%の残存率で発掘されたのだそうです。

約10000年もの長い間続いた縄文時代は、争いごとの痕跡が全く見つからないことから、とても平和な時代だったと考えられています。

各自治体では、平和の象徴である火焔型土器を、2020年東京オリンピックの聖火台のモチーフに採用されることを目指し、アピール活動をしているそうです。今から、楽しみですね。

雪と織物と信濃川が象徴的な、十日町のみなさま、ありがとうございました。

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クレームに対する心の整え方から、お客様にご満足いただける応対方法、さらには、クレームを¨信頼¨に変え、お客様に濃いファンになっていただける方法までお伝えします

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【クレーム対応セミナー】徳島商工会議所様

徳島県、徳島商工会議所にてクレーム対応セミナーを開講させていただきました。

クレーム対応は苦手意識のある方も多く、シビアな雰囲気になりがちなテーマです。

とはいえ、苦手意識の大半は「知らないこと」への不安感。クレームの起きるメカニズムを知って「何をすればいいか」を心得ておけば、決してこわいものではありません。むしろ、適切な応対によって、お客様の笑顔を引き出すことすら可能なのです。

そんな思いをこめたセミナータイトルは、”信頼と笑顔のクレーム対応術”

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32名の方にお集まりいただき、実践的なロープレを交えた参加型セミナーとなりました。

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クレームを言うお客様は、大きく6つのタイプに分けることができます。

権利主張が強いタイプ、常識が通じにくいタイプ、怒り・暴言タイプ、理論武装タイプ、ご指導タイプ、被害妄想タイプなどです。

もちろん相手は人ですから、この限りではありませんが、基本の応対に加え、お客様のタイプ別対応方法も頭の隅に入れておけばスムーズな応対につながります。

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あとはできるだけ、多くの言い回しをストックしておくこと。やみくもに「申し訳ございません」と繰り返すだけでは「この人、本当にわかっているの?!」とお客様の怒りをあおりかねません。

例えば、こんなフレーズが有効です。

【謝罪】

・たいへんご不便をおかけいたしました。
・この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
・誠に申し訳ございませんでした。
・お怒りごもっともでございます。
・私どもの不行き届きで、申し訳ございません。
・ご指摘の通りでございます。

【対処・解決への提案】

・早急に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・担当者に確認して、〇〇までにご連絡いたします。
・(代案)~させて頂きたいのですが、いかがでしょうか。
・誠に申し訳ございませんが、~はいたしかねます。~ではいかがでしょうか。
・二度とこのようなことがないよう、くれぐれも注意いたします。
・今後このようなことがないよう、全員に徹底いたします。

【ご意見への御礼】

・誠に勉強になりましたので、お気づきの点はまたご指摘下さいませ。
・頂いたアドバイスを生かし、さらに努力いたします。
・今後ともご指導くださいませ。

こうしたフレーズは、咄嗟には出ないものです。いざ、クレーム対応というとき頭が真っ白にならないよう、セミナー時には声に出して練習します。

ぜひ、店頭でも取り入れてみてくださいね。

実は、徳島商工会議所は2回目のご訪問でした。初回は3年前。ビジネスマナー研修に呼んでいただきました。何度か訪れるうちに勝手もわかってきたので、今回は少し駅周りや空港を散策してみました。

徳島駅前の郵便ポスト。日差しを浴びて、阿波踊り人形も暑そうです。

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同じく、徳島駅前のアンティークなカフェ「森珈琲店」

この日はオーガニックのハーブティーをいただきました。ひとつひとつ、デザインの違うカップでおもてなしをしてくださいます。

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徳島といえば、すだち!

帰りの飛行機の前に、徳島空港でいただいた「すだちバーガー」牛肉にさわやかなすだちソースがきいて、黒コショウでスパイシーなアクセントがついています。

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これまで全国128か所ほど伺いましたが、なかなかゆっくりはできないもの。こうしてスキマ時間を見つけて、その土地らしさを味わうのが密かな楽しみです。

ぜひ、あなたの街にも呼んでくださいね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

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・徳島駅前 森珈琲店

【クレーム対応研修】下田商工会議所さま

静岡県屈指の観光スポット、伊豆下田にある下田商工会議所様にて、クレーム対応セミナーを開講させていただきました。

タイトルは「信頼と笑顔のクレーム対応術」

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実はこの下田の地、過去に2回もプライベートで訪れたこともある思い出の場所。気候は温暖で、どのお店でも対応してくださる方は感じがよく、大好きな場所です。

今回こうしてセミナーでお招きいただいたのは、とてもうれしいことでした。

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以下の内容をお伝えしました。

・クレームの背景と動向
・クレームの起きる仕組み
・クレームの数字トリビア
・クレームに対する心の整え方
・クレーム対応がうまくいく7つのステップ
・お客様のタイプ別対応方法
・実践!お客様が満足する話の聞き方
・実践!クレーム対応ロールプレイング

参加者様は観光業や訪問介護員、さらには士業など、人に接するプロばかりなので、お伝えしたことをすぐにロールプレイングに生かしてくださいました。

ご感想を紹介させてください。

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クレームを言う方の心理状態を理解することで、冷静に対応ができる。とても分かりやすかったです。(訪問介護員)

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いろいろなクレームの種類を把握することで、対応の仕方等が変わってくる。自分の仕事場にあてはめて考えていければと思いました。具体的な言葉など、ていねいに説明れていたので、自分の職場に置き換えて考えることができた。(宿泊業、男性)

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クレーム対応が具体的に確認できてよかった。専門的な立場ではなく、一般的な目線で学ぶことができよかったです。(ケアマネージャー)

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職業柄、クレームが少ない業種ではあるが、今後のクレーム発生の防止、クレーム対応によるファン作りに生かしたい。非常に聴きやすい声と笑顔で、2時間があっと言う間に過ぎました。ロープレは非常に参考になります。(税理士事務所勤務)

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言葉の引き出しが増えました。キッザニアや銀行の例はグッと引き込まれて聞きました。(訪問介護員)

他、たくさんの励みになるご感想をありがとうございました。

クレーム対応は、適切な対応方法を「知ること」が問題解決の早道です。

最後にはお客様を笑顔に、また、応対する人も笑顔になれるクレーム対応術、これからもお伝えしてゆきます!

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