愛されマナー術 接客マナー・ビジネスマナー・女性社員研修・新入社員研修|アカデミー・なないろスタイル 樋口智香子(千葉 銀座)

アカデミー・なないろスタイル

【クレーム対応研修】下田商工会議所さま

静岡県屈指の観光スポット、伊豆下田にある下田商工会議所様にて、クレーム対応セミナーを開講させていただきました。

タイトルは「信頼と笑顔のクレーム対応術」

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実はこの下田の地、過去に2回もプライベートで訪れたこともある思い出の場所。気候は温暖で、どのお店でも対応してくださる方は感じがよく、大好きな場所です。

今回こうしてセミナーでお招きいただいたのは、とてもうれしいことでした。

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以下の内容をお伝えしました。

・クレームの背景と動向
・クレームの起きる仕組み
・クレームの数字トリビア
・クレームに対する心の整え方
・クレーム対応がうまくいく7つのステップ
・お客様のタイプ別対応方法
・実践!お客様が満足する話の聞き方
・実践!クレーム対応ロールプレイング

参加者様は観光業や訪問介護員、さらには士業など、人に接するプロばかりなので、お伝えしたことをすぐにロールプレイングに生かしてくださいました。

ご感想を紹介させてください。

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クレームを言う方の心理状態を理解することで、冷静に対応ができる。とても分かりやすかったです。(訪問介護員)

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いろいろなクレームの種類を把握することで、対応の仕方等が変わってくる。自分の仕事場にあてはめて考えていければと思いました。具体的な言葉など、ていねいに説明れていたので、自分の職場に置き換えて考えることができた。(宿泊業、男性)

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クレーム対応が具体的に確認できてよかった。専門的な立場ではなく、一般的な目線で学ぶことができよかったです。(ケアマネージャー)

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職業柄、クレームが少ない業種ではあるが、今後のクレーム発生の防止、クレーム対応によるファン作りに生かしたい。非常に聴きやすい声と笑顔で、2時間があっと言う間に過ぎました。ロープレは非常に参考になります。(税理士事務所勤務)

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言葉の引き出しが増えました。キッザニアや銀行の例はグッと引き込まれて聞きました。(訪問介護員)

他、たくさんの励みになるご感想をありがとうございました。

クレーム対応は、適切な対応方法を「知ること」が問題解決の早道です。

最後にはお客様を笑顔に、また、応対する人も笑顔になれるクレーム対応術、これからもお伝えしてゆきます!

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